客戶需求很迫切 銀監會領導建言遭忽視![]() 銀行停止辦公時間常讓客戶有苦難言
日前，銀監會主席助理閻慶民在一次公開演講時建言，銀行對私時間應該延長一兩個小時，使民眾可在下班后到銀行處理個人金融業務。閻慶民的依據來自國外，國外銀行網點營業通常分為對公和對私時間，對公時間營業到下午5時，對私時間則延長一兩個小時。 反觀國內，目前工、農、中、建、交五大銀行絕大多數網點營業時間均為早上9點至下午5點。此外，股份制商業銀行營業時間普遍較國有大銀行長。例如招行各網點營業時間大部分截至下午6點鐘。 而且有些銀行也曾采取過“金融夜市”之類的作法，但效果一般。銀行延長兩小時營業時間，到底是閻慶民的“站著說話不腰疼”，還是網友的一廂情愿，抑或是銀行自有苦衷呢？ 客戶有延長營業時間需求 必須承認，銀行推遲關門能有效解決上班族與銀行的“時差”問題，一些復雜和不著急的部分業務可以轉移到夜間辦理，這既方便了老百姓日常生活，也減輕了白天銀行柜臺的人流壓力。 雖然目前很多業務是可以在電子銀行和自助設備上實現，但其普及和受眾程度還遠遠沒有到被用戶廣泛應用的地步。尤其是老年人，在使用自助設備過程中往往難以操作。 電子銀行的使用率確實越來越高，但受困于網絡的普及度、使用的難度、安全風險以及可辦理業務的有限等羈絆，短期內很難成為銀行客戶的主要業務辦理途徑。而且像大額現金業務這類必須在柜臺上辦理的，介于工作時間、排隊、道路擁堵等原因，常常讓用戶望洋興嘆。由此可見，銀行在服務上還有很大的提升空間。 領導建言非指令 遭遇銀行無視 銀行不是公益部門，作為盈利企業根據自身的成本考慮不愿延長營業時間無可厚非。閻慶民的建言并非強制性指令，對銀行不構成任何的約束；而普通用戶對銀行延長營業時間的需求也是明擺著的。但這部分的業務量肯定不會像正常工作時間那么多，而且銀行的主要收入也不是來自這些服務項目，銀行對于這些需求置若罔聞，客戶除了忍著就是接受。
銀行以“成本”借口拒絕很矯情![]() 銀行服務有水分收費項目不打折
銀行還覺得自己委屈呢：要增加人力應對這部分業務，成本自然就要上漲，這部分業務所帶來的收益卻非常有限；而且還要調整整個銀行系統內部的各種流程和時間。更讓銀行擔心的是，大半夜的現金還躺在銀行網點里，無論是坐班的員工，還是護衛的警衛都不踏實。 基層的銀行柜員就更叫苦不迭了。他們的工作時間很長，工作強度都很大。要在開始營業之前到崗準備，停止營業之后還要結賬送款等其他工作，一般工作時間都要遠遠超出8小時。讓他們繼續延長工作時間，無論是情感還是現實都很難接受。 延時營業難盈利 責任被晾在一邊 但以上這些不該成為銀行不能提升服務水平的推辭，更多的則是體現了銀行在經營和管理理念上存在漏洞而已。 在銀行的收入構成中，授信類業務第一（存貸利差收入）、中間業務（收費項目和傭金收入）第二和資產類業務第三。延長對私服務時間對于銀行來說收益很小。而目前國內的國有大型銀行和股份制銀行，基本實現了上市，如果不能為股東帶來收益，反而還要額外增加投入，遭到業內反對也就不稀奇了。 普通客戶群體希望銀行能夠延長營業時間并非故意找碴，而銀行拒絕也非“嫌貧愛富”。但是銀行不能因此而忽視普通客戶的需求，離開龐大的普通客戶群體的支持，高凈值客戶也就無從談起了。畢竟銀行業是一個與所有人都息息相關的服務業，除了考慮盈利，還要顧及到社會責任。 銀行盈利水平最高 延時營業不是不能 是不愿意 對于成本問題，銀行有點“哭窮”的做作了。且不提廣為流傳的“掙錢多得都不好意思說”這個老典故，前三季16家上市銀行合計凈利潤約8128億元，占全部上市公司合計凈利潤總額的半數以上。以這樣的盈利能力，用增加員工帶來的成本上漲理由顯然站不住腳。 銀行與其找各種借口拒絕，不如放下身段解決問題。根據網點客戶的需求分布，可以選擇性地延長部分網點營業時間，對私部門員工進行輪崗、調班，對加班予以補助。對于銀行來說，這些成本可以算得上九牛一毛，但卻可以獲得客戶的贊賞和支持。一改銀行在普通客戶和社會上的形象。因此銀行不愿延長辦公時間，不是不能，而是不為。
不破除準入壟斷 銀行將繼續霸道![]() 破除金融市場準入壟斷才能引入競爭
銀行何來的底氣敢無視客戶的需求，不理領導的建言？很簡單，對于大多數地區的銀行客戶而言，可選的網點只有屈指可數的幾家銀行而已。客戶沒有選擇權，只好對高高在上的銀行逆來順受了。 借助政策無往不利 借助政策無視公眾 當然銀行這么霸道也不是第一次，客戶逆來順受也已習慣。當初在1997年亞洲金融危機之前中國銀行業面臨破產危機，是國家通過政策性拯救措施，讓銀行起死回生，并在資本市場上風生水起，大力圈錢。 銀行在政策的輔助下無往不利，而與之對應的卻是在政策性收費改革進程中得緩慢令人咋舌。3000多項收費項目的象征性取消緩解不了公眾的怨氣，因為公眾希望取消的如全額罰息、小額賬戶強扣管理費等一直沒有取消，亂收費和服務質量差成為公眾對銀行業的普遍觀感。 準入的壟斷性：銀行霸道的根源 當所有人都在期待銀行能增強服務意識、提升服務水平的時候，銀行卻還乘著政策的東風，坐在鈔票堆上繼續數錢。再沒有比中國的消費者更可愛的人群了，銀行的服務一次又一次地試探著我們的底線。最近還傳出銀行長時間排隊導致如廁難的問題，銀行的表態則是沒有硬性規定要求建廁所。 這和不愿意延時營業一樣，依然是在以行政性思維經營，當然，銀監會主席助理的建言不算行政指令，自然是可以忽略不計了。根源則在于金融市場的體制問題：銀行準入門檻較高，形成事實上的行政準入壟斷；準入的壟斷造成了銀行目前缺乏真正的市場競爭機制，這樣也就無從談起提升服務水平這些事了。而無論是監管部門，還是普通客戶，只有建言的份兒，沒有選擇的權力，只能對銀行低頭。
結語所謂讓銀行競爭起來，不只是促進現有的幾家銀行進行競爭；只有放寬市場準入資格，讓更多的銀行和金融機構參與到市場競爭中來，讓客戶和消費者真正有了選擇權，才能真正刺激銀行提升服務水準。
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發表于 2012-11-28 08:52
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