銀行“唯利是圖”拒延時(shí)服務(wù)

junegrass0927 · 發(fā)表于 2012-11-28 08:52

客戶需求很迫切銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)建言遭忽視銀行停止辦公時(shí)間常讓客戶有苦難言

日前，銀監(jiān)會主席助理閻慶民在一次公開演講時(shí)建言，銀行對私時(shí)間應(yīng)該延長一兩個(gè)小時(shí)，使民眾可在下班后到銀行處理個(gè)人金融業(yè)務(wù)。閻慶民的依據(jù)來自國外，國外銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)通常分為對公和對私時(shí)間，對公時(shí)間營業(yè)到下午5時(shí)，對私時(shí)間則延長一兩個(gè)小時(shí)。

反觀國內(nèi)，目前工、農(nóng)、中、建、交五大銀行絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間均為早上9點(diǎn)至下午5點(diǎn)。此外，股份制商業(yè)銀行營業(yè)時(shí)間普遍較國有大銀行長。例如招行各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間大部分截至下午6點(diǎn)鐘。

而且有些銀行也曾采取過“金融夜市”之類的作法，但效果一般。銀行延長兩小時(shí)營業(yè)時(shí)間，到底是閻慶民的“站著說話不腰疼”，還是網(wǎng)友的一廂情愿，抑或是銀行自有苦衷呢？

客戶有延長營業(yè)時(shí)間需求

必須承認(rèn)，銀行推遲關(guān)門能有效解決上班族與銀行的“時(shí)差”問題，一些復(fù)雜和不著急的部分業(yè)務(wù)可以轉(zhuǎn)移到夜間辦理，這既方便了老百姓日常生活，也減輕了白天銀行柜臺的人流壓力。

雖然目前很多業(yè)務(wù)是可以在電子銀行和自助設(shè)備上實(shí)現(xiàn)，但其普及和受眾程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到被用戶廣泛應(yīng)用的地步。尤其是老年人，在使用自助設(shè)備過程中往往難以操作。

電子銀行的使用率確實(shí)越來越高，但受困于網(wǎng)絡(luò)的普及度、使用的難度、安全風(fēng)險(xiǎn)以及可辦理業(yè)務(wù)的有限等羈絆，短期內(nèi)很難成為銀行客戶的主要業(yè)務(wù)辦理途徑。而且像大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)這類必須在柜臺上辦理的，介于工作時(shí)間、排隊(duì)、道路擁堵等原因，常常讓用戶望洋興嘆。由此可見，銀行在服務(wù)上還有很大的提升空間。

領(lǐng)導(dǎo)建言非指令遭遇銀行無視

銀行不是公益部門，作為盈利企業(yè)根據(jù)自身的成本考慮不愿延長營業(yè)時(shí)間無可厚非。閻慶民的建言并非強(qiáng)制性指令，對銀行不構(gòu)成任何的約束；而普通用戶對銀行延長營業(yè)時(shí)間的需求也是明擺著的。但這部分的業(yè)務(wù)量肯定不會像正常工作時(shí)間那么多，而且銀行的主要收入也不是來自這些服務(wù)項(xiàng)目，銀行對于這些需求置若罔聞，客戶除了忍著就是接受。

銀行以“成本”借口拒絕很矯情銀行服務(wù)有水分收費(fèi)項(xiàng)目不打折

銀行還覺得自己委屈呢：要增加人力應(yīng)對這部分業(yè)務(wù)，成本自然就要上漲，這部分業(yè)務(wù)所帶來的收益卻非常有限；而且還要調(diào)整整個(gè)銀行系統(tǒng)內(nèi)部的各種流程和時(shí)間。更讓銀行擔(dān)心的是，大半夜的現(xiàn)金還躺在銀行網(wǎng)點(diǎn)里，無論是坐班的員工，還是護(hù)衛(wèi)的警衛(wèi)都不踏實(shí)。

基層的銀行柜員就更叫苦不迭了。他們的工作時(shí)間很長，工作強(qiáng)度都很大。要在開始營業(yè)之前到崗準(zhǔn)備，停止?fàn)I業(yè)之后還要結(jié)賬送款等其他工作，一般工作時(shí)間都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出8小時(shí)。讓他們繼續(xù)延長工作時(shí)間，無論是情感還是現(xiàn)實(shí)都很難接受。

延時(shí)營業(yè)難盈利責(zé)任被晾在一邊

但以上這些不該成為銀行不能提升服務(wù)水平的推辭，更多的則是體現(xiàn)了銀行在經(jīng)營和管理理念上存在漏洞而已。

在銀行的收入構(gòu)成中，授信類業(yè)務(wù)第一（存貸利差收入）、中間業(yè)務(wù)（收費(fèi)項(xiàng)目和傭金收入）第二和資產(chǎn)類業(yè)務(wù)第三。延長對私服務(wù)時(shí)間對于銀行來說收益很小。而目前國內(nèi)的國有大型銀行和股份制銀行，基本實(shí)現(xiàn)了上市，如果不能為股東帶來收益，反而還要額外增加投入，遭到業(yè)內(nèi)反對也就不稀奇了。

普通客戶群體希望銀行能夠延長營業(yè)時(shí)間并非故意找碴，而銀行拒絕也非“嫌貧愛富”。但是銀行不能因此而忽視普通客戶的需求，離開龐大的普通客戶群體的支持，高凈值客戶也就無從談起了。畢竟銀行業(yè)是一個(gè)與所有人都息息相關(guān)的服務(wù)業(yè)，除了考慮盈利，還要顧及到社會責(zé)任。

銀行盈利水平最高延時(shí)營業(yè)不是不能是不愿意

對于成本問題，銀行有點(diǎn)“哭窮”的做作了。且不提廣為流傳的“掙錢多得都不好意思說”這個(gè)老典故，前三季16家上市銀行合計(jì)凈利潤約8128億元，占全部上市公司合計(jì)凈利潤總額的半數(shù)以上。以這樣的盈利能力，用增加員工帶來的成本上漲理由顯然站不住腳。

銀行與其找各種借口拒絕，不如放下身段解決問題。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶的需求分布，可以選擇性地延長部分網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，對私部門員工進(jìn)行輪崗、調(diào)班，對加班予以補(bǔ)助。對于銀行來說，這些成本可以算得上九牛一毛，但卻可以獲得客戶的贊賞和支持。一改銀行在普通客戶和社會上的形象。因此銀行不愿延長辦公時(shí)間，不是不能，而是不為。

不破除準(zhǔn)入壟斷銀行將繼續(xù)霸道破除金融市場準(zhǔn)入壟斷才能引入競爭

銀行何來的底氣敢無視客戶的需求，不理領(lǐng)導(dǎo)的建言？很簡單，對于大多數(shù)地區(qū)的銀行客戶而言，可選的網(wǎng)點(diǎn)只有屈指可數(shù)的幾家銀行而已?？蛻魶]有選擇權(quán)，只好對高高在上的銀行逆來順受了。

借助政策無往不利借助政策無視公眾

當(dāng)然銀行這么霸道也不是第一次，客戶逆來順受也已習(xí)慣。當(dāng)初在1997年亞洲金融危機(jī)之前中國銀行業(yè)面臨破產(chǎn)危機(jī)，是國家通過政策性拯救措施，讓銀行起死回生，并在資本市場上風(fēng)生水起，大力圈錢。

銀行在政策的輔助下無往不利，而與之對應(yīng)的卻是在政策性收費(fèi)改革進(jìn)程中得緩慢令人咋舌。3000多項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目的象征性取消緩解不了公眾的怨氣，因?yàn)楣娤Ｍ∠娜缛~罰息、小額賬戶強(qiáng)扣管理費(fèi)等一直沒有取消，亂收費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量差成為公眾對銀行業(yè)的普遍觀感。

準(zhǔn)入的壟斷性：銀行霸道的根源

當(dāng)所有人都在期待銀行能增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)水平的時(shí)候，銀行卻還乘著政策的東風(fēng)，坐在鈔票堆上繼續(xù)數(shù)錢。再沒有比中國的消費(fèi)者更可愛的人群了，銀行的服務(wù)一次又一次地試探著我們的底線。最近還傳出銀行長時(shí)間排隊(duì)導(dǎo)致如廁難的問題，銀行的表態(tài)則是沒有硬性規(guī)定要求建廁所。

這和不愿意延時(shí)營業(yè)一樣，依然是在以行政性思維經(jīng)營，當(dāng)然，銀監(jiān)會主席助理的建言不算行政指令，自然是可以忽略不計(jì)了。根源則在于金融市場的體制問題：銀行準(zhǔn)入門檻較高，形成事實(shí)上的行政準(zhǔn)入壟斷；準(zhǔn)入的壟斷造成了銀行目前缺乏真正的市場競爭機(jī)制，這樣也就無從談起提升服務(wù)水平這些事了。而無論是監(jiān)管部門，還是普通客戶，只有建言的份兒，沒有選擇的權(quán)力，只能對銀行低頭。

結(jié)語

所謂讓銀行競爭起來，不只是促進(jìn)現(xiàn)有的幾家銀行進(jìn)行競爭；只有放寬市場準(zhǔn)入資格，讓更多的銀行和金融機(jī)構(gòu)參與到市場競爭中來，讓客戶和消費(fèi)者真正有了選擇權(quán)，才能真正刺激銀行提升服務(wù)水準(zhǔn)。