周三多理學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn)

只如初云

[url=]周三多管理學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn)[/url]CHAPTER 1 管理與組織導(dǎo)論
一、什么是管理？
1、管理(management)：我們將管理定義為一個(gè)協(xié)調(diào)工作活動(dòng)的過(guò)程，以便能夠有效率和有效果地同別人一起或通過(guò)別人實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
  2、效率（efficiency）：是指以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出。通常指的是“做正確的事”，即不浪費(fèi)資源。涉及做事的方式。
  3、效果(effectiveness)：通常是指“做正確的事”，即所從事的工作和活動(dòng)有助于組織達(dá)到其目標(biāo)，涉及結(jié)果，或者說(shuō)達(dá)到組織的目標(biāo)。
兩者關(guān)系：管理不僅關(guān)系到使活動(dòng)達(dá)到目標(biāo)，而且要做得盡可能有效率。低水平管理絕大多數(shù)是由于無(wú)效率和無(wú)效果，或者是通過(guò)犧牲效率來(lái)取得效果。
二、管理者作什么？
  1、管理職能和過(guò)程
（1）基本職能
a、法約爾五種職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制
  （管理學(xué)之父——法約爾）
b、基本職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制
    （計(jì)劃：確定目標(biāo)，制定目標(biāo)，制定戰(zhàn)略，以及開(kāi)發(fā)分計(jì)劃以協(xié)調(diào)活動(dòng)。
組織：決定需要做什么，怎么做，由誰(shuí)去做。
領(lǐng)導(dǎo)：指導(dǎo)和激勵(lì)所有參與者以及解決沖突。
控制：對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以確保其按計(jì)劃完成。 ）
（2）管理過(guò)程：是一組進(jìn)行中的決策和工作活動(dòng)，在這個(gè)過(guò)程中管理者從事計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。
2、管理角色
明茨伯格：10種角色?？山M成三方面：人際關(guān)系（掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者）、信息傳遞（監(jiān)聽(tīng)者、傳播者、發(fā)言者）、決策制定（企業(yè)家、混亂駕御者、資源分配者、談判者）
3、管理技能
（1）卡茨：管理者需要三種基本技能或者素質(zhì)：技術(shù)技能、人際技能 概念技能（對(duì)復(fù)雜情況進(jìn)行抽象和概念化的技能）
（2）管理者角色與傳統(tǒng)管理職能理論的關(guān)系：
①職能方法仍然代表著將管理者的工作概念化的最有效方法。
②管理者角色實(shí)質(zhì)上與四種職能是一致的。
4、管理系統(tǒng)觀(guān)念
   系統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)可用來(lái)描述管理者做什么，因?yàn)榻M織是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，由相互關(guān)聯(lián)和相互依賴(lài)的部分組成，在系統(tǒng)中，管理者協(xié)調(diào)各種工作活動(dòng)以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
5、在不同的變化的環(huán)境中管理
權(quán)變觀(guān)（情境方式）：因?yàn)榻M織不同，他們所面對(duì)的情境不同，因此可能要求不同的管理
方式
6、關(guān)于管理工作的多種觀(guān)點(diǎn)的總結(jié)
職能觀(guān)、角色觀(guān)、技能觀(guān)、系統(tǒng)觀(guān)、權(quán)變觀(guān)
7、有效的管理者與成功的管理者（弗雷德·盧森斯）
①成功的管理者（提升最快的管理者）強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系活動(dòng)；
而有效的管理者（績(jī)效最佳的管理者）強(qiáng)調(diào)溝通。
② 兩者關(guān)系的意義：這個(gè)結(jié)果指出社交和政治技巧對(duì)于在組織中晉升是重要的［從傳統(tǒng)管理、溝通、人力資源管理、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系活動(dòng)者］隨著層次的晉升，從事更多計(jì)劃、組織、控制 、而從事更少領(lǐng)導(dǎo)。
8、 管理者工作的普遍性
(1)管理具有某些一般的性質(zhì)：
①無(wú)論在組織的哪一個(gè)層次上，所有管理者都履行著四種職能，區(qū)別僅在于對(duì)每種職能強(qiáng)調(diào)的程度隨管理者在等級(jí)結(jié)構(gòu)的位置而變化。
②無(wú)論在何種類(lèi)型的組織，在大多數(shù)情況下，管理者的工作是相同的。
③管理者在小型組織和大型組織中從事著基本規(guī)模上相同的工作，區(qū)別僅在于程度和側(cè)重不同，以及具體做法和花費(fèi)的時(shí)間不同。營(yíng)利性組織：有明確的一般指標(biāo)衡量－利潤(rùn)等。非營(yíng)利性：沒(méi)有明確的一般指標(biāo)。小企業(yè)：加強(qiáng)與外部聯(lián)系，管理者是通才、多面手，處理各層次的管理工作。大企業(yè)：正規(guī)性好于小企業(yè)。

三、什么是組織？
1、組織的定義及三種特征
（1）定義：組織是對(duì)人員的一種精心的安排，以實(shí)現(xiàn)某些特定的目標(biāo)。
（2）特征：明確目的、人員組成、精細(xì)結(jié)構(gòu)
2、傳統(tǒng)組織與新型組織的區(qū)別
    穩(wěn)定性——?jiǎng)討B(tài)的、缺乏靈活性——靈活的、管住職位——關(guān)注技能、根據(jù)職位定義工作——根據(jù)任務(wù)定義工作、個(gè)人導(dǎo)向——團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向、永久性職位——臨時(shí)性職位、命令導(dǎo)向——參與導(dǎo)向、有管理者作決策——雇員參與決策制定、規(guī)則導(dǎo)向——顧客導(dǎo)向、相對(duì)均質(zhì)的員工隊(duì)伍——多樣化的員工隊(duì)伍、工作日由上午9時(shí)至下午5時(shí)——工作日長(zhǎng)度沒(méi)有限制、等級(jí)關(guān)系——橫向的和網(wǎng)絡(luò)化的關(guān)系、在上班時(shí)間利用組織設(shè)施從事工作——在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間工作。
3、為什么組織不斷變化
   世界在不斷變化，社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的、全球的和技術(shù)的變革不斷改變著組織所處的環(huán)境。

CHAPTER 2 管理的昨天與今天
一、科學(xué)管理
1．泰羅（科學(xué)管理之父）——米德維爾鋼鐵廠(chǎng)
  四條管理原則：a、對(duì)工人工作的每一個(gè)要素開(kāi)發(fā)出一種科學(xué)方法，用以代替老的經(jīng)驗(yàn)方法；
                  b、科學(xué)的挑選工人，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)、教育和使之成長(zhǎng)；
                  c、與工人們衷心地合作，以保證一些工作都按已形成的科學(xué)原則去辦；
                  d、管理當(dāng)局與工人在工作和職責(zé)的劃分上幾乎是相等的，管理當(dāng)局把自己比工人更勝任的各種工作都承攬下來(lái)。
   局體步驟：工作環(huán)境分析-------任務(wù)分析------制定工作標(biāo)準(zhǔn)，挑選員工------管理人員配合，督促，完成自己的工作。
2．吉爾布雷斯夫婦
    研究了如何消除多余的手和身體的動(dòng)作，并設(shè)計(jì)了17種手的動(dòng)作，將這套體系稱(chēng)為動(dòng)作分類(lèi)體系。
作用：①促進(jìn)機(jī)器和設(shè)備的改良
②通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間和評(píng)測(cè)時(shí)間來(lái)比較測(cè)定工人的勞動(dòng)效率
③標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間可以作為獎(jiǎng)勵(lì)工資的基礎(chǔ)
④作為制定標(biāo)準(zhǔn)勞務(wù)費(fèi)，各種計(jì)劃的基礎(chǔ)
3．甘特
    甘特圖：在y坐標(biāo)表示出 計(jì)劃的工作和完成的工作，在x坐標(biāo)表示過(guò)去的時(shí)間。 作用可以使管理當(dāng)局了解計(jì)劃開(kāi)展的情況和及時(shí)采取必要的行動(dòng)保證項(xiàng)目按時(shí)完成。
4、科學(xué)管理在許多人從事一種工作的勞動(dòng)密集型工作程序才有意義。
5、歷史的評(píng)價(jià)科學(xué)管理：使生產(chǎn)率提高300%+成為可能；從一種憑感覺(jué)的活動(dòng)，發(fā)展成一門(mén)復(fù)雜化和科學(xué)性的學(xué)科；提高了整個(gè)國(guó)家的生活水平。
二、一般行政管理
1．法約爾
14條管理原則  
  2．穆尼、賴(lài)萊  
  3．韋伯
描述了一種理想的組織類(lèi)型，稱(chēng)為“官僚行政組織”，其特征是一句勞動(dòng)分工原則，具有清除定義的層次，詳細(xì)的規(guī)則和規(guī)章制度，以及非個(gè)人的關(guān)系。   
   4．巴納德   
   5．厄威克、古利克
  （1、3都強(qiáng)調(diào)合理性、可預(yù)測(cè)性、非個(gè)人性、技術(shù)能力和權(quán)威性）
三、理解組織行為
  （構(gòu)成當(dāng)前人力資源管理領(lǐng)域和激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、信任、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，以及沖突管理的現(xiàn)代觀(guān)點(diǎn)大都來(lái)自組織行為的研究）
1、先驅(qū)
羅伯特·歐文、雨果·芒斯特伯格、瑪麗·福萊特、切斯特·巴納德、莉蓮·吉爾布雷斯
均提出：人是組織最重要的資產(chǎn)
2、霍桑研究（梅奧）
4條結(jié)論：a、員工是社會(huì)的；
          b、在組織中存在著非正式組織；
          c、新型領(lǐng)導(dǎo)的能力在于提高員工的滿(mǎn)足；
          d、存在著霍桑效應(yīng)。
四、當(dāng)前影響管理實(shí)踐的趨勢(shì)、問(wèn)題
1.全球化(機(jī)遇與挑戰(zhàn))
2.勞動(dòng)力多元化
多元化、老齡化、面臨的問(wèn)題、解決方式。
3.創(chuàng)業(yè)精神
定義；追求機(jī)會(huì)；創(chuàng)新；增長(zhǎng)。
4.在電子企業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行管理
電子企業(yè) 電子商務(wù) 電子企業(yè)進(jìn)入三個(gè)領(lǐng)域（電子企業(yè)增強(qiáng)型、電子企業(yè)使能行、成為全部電子化的企業(yè)）
5.對(duì)創(chuàng)新與彈性的需求
6.質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理(TQM);全面質(zhì)量管理(TQM)內(nèi)容
全面質(zhì)量管理（ＴＱＭ）（戴明）
含義：①?gòu)?qiáng)烈地關(guān)顧顧客 ；②堅(jiān)持不斷的改進(jìn)；③改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量 ；④精確的度量 ；⑤向雇員授權(quán)。
7、授權(quán)&工作人員的兩極化
授權(quán)——管理者通過(guò)重設(shè)計(jì)工作和讓工人來(lái)決定與工作有關(guān)的事情，使質(zhì)量、生產(chǎn)率和復(fù)員的責(zé)任感加強(qiáng)。
工作人員的兩極化——從事低技能服務(wù)只能得最低工資，高技能服務(wù)得高工資。
8、學(xué)習(xí)型組織和知識(shí)管理
原因：管理者所面對(duì)的環(huán)境正在以前所未有的速度發(fā)生著變革，世界正更加混亂，許多過(guò)去的管理指南和原則不再適用。
定義：應(yīng)該具有發(fā)展持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變革的能力。
與傳統(tǒng)組織的區(qū)別：（對(duì)變革的態(tài)度、對(duì)新思想的態(tài)度、誰(shuí)對(duì)創(chuàng)新負(fù)責(zé)、主要的擔(dān)心、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、管理者的職責(zé)）
管理者的責(zé)任與任務(wù)：一個(gè)主要責(zé)任就是培育學(xué)習(xí)的環(huán)境，以建立整個(gè)組織得學(xué)習(xí)能力，包括從組織的最底層到組織得最高層和組織的所有領(lǐng)域。
知識(shí)管理：包括培育一種學(xué)習(xí)文化，在這種文化中組織成員能夠系統(tǒng)地收集知識(shí)和與其它組織成員共享它，以便取得更好的績(jī)效。
管理者的作用、辦法 ：管理者在計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、變革方面發(fā)揮重要總用，同時(shí)也應(yīng)不端改進(jìn)自己的管理方式，將自己的角色從上司轉(zhuǎn)變成為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。
9、工作場(chǎng)所的精神境界對(duì)管理實(shí)踐的沖擊
工作場(chǎng)所精神境界：是一種對(duì)生命內(nèi)在意義的認(rèn)識(shí)，這種認(rèn)識(shí)培育了團(tuán)體環(huán)境下工作的意義，同時(shí)也受到后者的滋養(yǎng)。
為何需要a、人們希望從生活中得到更多的東西而不僅僅是工作和工資，而他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所中度過(guò)了每天除吃飯睡覺(jué)外的大部分時(shí)間；  
         b、來(lái)自組織所面對(duì)的變化和不確定性的環(huán)境。
對(duì)管理的影響
CHAPTER 3 組織文化與環(huán)境：約束力量
一、組織文化
  1、組織文化的概念、特征
（1）組織文化的概念
a、文化:組織文化是組織成員共有的價(jià)值和信念體系。
b、文化的特點(diǎn)：①文化是一種感知；②組織中的個(gè)人往往采用相似的術(shù)語(yǔ)來(lái)描述組織的文化；③組織文化是一個(gè)描述性術(shù)語(yǔ)。
c、文化的任務(wù)
  （2）、組織文化的特征
①成員的同一性 ②團(tuán)體的重要性 ③對(duì)人的關(guān)注 ④單位的一體化 ⑤控制 ⑥風(fēng)險(xiǎn)承受度 ⑦報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn) ⑧沖突的寬容度 ⑨手段——結(jié)果傾向性 ⑩系統(tǒng)的開(kāi)放性
2、組織文化的結(jié)構(gòu)、基本要素  
（1）組織文化的結(jié)構(gòu)
      a、潛層次的精神層       b、表層的制度體系     c、顯現(xiàn)層的組織文化載體
      由七個(gè)維度構(gòu)成：創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)承受力、關(guān)注細(xì)節(jié)、成果導(dǎo)向、員工導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向、進(jìn)取性和穩(wěn)定性。
  （2）組織文化的基本要素（內(nèi)容）
      a、價(jià)值觀(guān)     b、精神     c、倫理規(guī)范     d、形象
  （3）組織文化類(lèi)型
      a強(qiáng)文化：強(qiáng)烈擁有并廣泛共享基本價(jià)值觀(guān)的文化；
      b弱文化
      雇員對(duì)組織的基本價(jià)值觀(guān)的接受程度和承諾程度越大，文化就越強(qiáng)；
      一個(gè)組織文化的強(qiáng)弱取決于組織的規(guī)模、歷史、雇員的流動(dòng)程度以及文化起源的前列程度；
      當(dāng)組織文化變得更強(qiáng)時(shí)，它將對(duì)管理者的行為產(chǎn)生更大的影響。
      （選擇企業(yè)的文化：①有特點(diǎn)適合企業(yè)；②體現(xiàn)文化宗旨；③與員工素質(zhì)相適應(yīng)；④反應(yīng)員工情感。）
3、組織文化的功能、塑造途徑
（1）組織文化的功能
         a內(nèi)聚     b改造     c調(diào)控     d完善     e延續(xù)
    （2）組織文化的塑造途徑
         a選擇價(jià)值觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)     b強(qiáng)化認(rèn)同感     c提煉定格     d鞏固落實(shí)     e豐富完善
4、文化的來(lái)源
       組織現(xiàn)行的習(xí)慣、慣例，以及通常的做事方式在很大程度上歸因于組織過(guò)去的行為以及這些努力所取得的成功程度。
5、員工如何學(xué)習(xí)文化
       多種途徑，其中最為重要的是故事、儀式、信條和語(yǔ)言。
二、環(huán)境
  1、環(huán)境的定義
  （1）外部環(huán)境：指能夠?qū)M織績(jī)效造成潛在影響的外部力量和機(jī)構(gòu)，由具體環(huán)境和一般環(huán)境兩個(gè)要素組成。
（2）具體環(huán)境：顧客;供應(yīng)商;競(jìng)爭(zhēng)者;壓力集團(tuán)
  （3）一般環(huán)境：經(jīng)濟(jì)條件;政治/法律條件;社會(huì)文化條件;人口條件;技術(shù)條件;全球條件
（一般環(huán)境與具體環(huán)境關(guān)系：一個(gè)具體環(huán)境因素經(jīng)過(guò)一段時(shí)間會(huì)轉(zhuǎn)變成一般環(huán)境因素，反之亦然）
  2、環(huán)境對(duì)管理者的影響
   環(huán)境的不確定性：由組織環(huán)境的變化程度（指不可預(yù)測(cè)的變化，分為動(dòng)態(tài)環(huán)境和穩(wěn)態(tài)環(huán)境）和復(fù)雜程度兩個(gè)維度決定。   
↓
   環(huán)境復(fù)雜性程度是指組織環(huán)境中的要素?cái)?shù)量以及組織所擁有的與這些要素相關(guān)的知識(shí)廣度。
  3、利益相關(guān)者關(guān)系管理
     外部利益共擔(dān)關(guān)系的性質(zhì)是環(huán)境影響管理者的另一途徑。
（1）利益相關(guān)者：組織外部環(huán)境中受組織決策和行動(dòng)影響的任何相關(guān)者。（既包括組織內(nèi)部的群體也包括外部的）
  （2）管理利益相關(guān)者的重要性：可以帶來(lái)其他的組織成果，且這是應(yīng)該做的“正確”的事。
（3）如何管理這些關(guān)系
     a、四個(gè)步驟：①確定誰(shuí)是組織的利益相關(guān)者；②有管理者確定這些利益相關(guān)者可能存在的特殊利益或利害關(guān)系是什么；③管理者確定每一個(gè)利益相關(guān)者對(duì)于組織決策和行動(dòng)來(lái)說(shuō)有多關(guān)鍵；④決定通過(guò)什么具體的方式管理外部利益相關(guān)者關(guān)系。
       b、重要但不關(guān)鍵（不確定性高）——跨域管理：
          重要但不關(guān)鍵（不確定性低）——掃描和監(jiān)控環(huán)境；
          重要而又關(guān)鍵（不確定性高）——利益相關(guān)者伙伴關(guān)系；
          重要而又關(guān)鍵（不確定性低）——利益相關(guān)者管理。
CHAPTER 4 全球環(huán)境中的管理
一、你持有怎樣的全球觀(guān)
  1、民族中心論：一種狹隘的觀(guān)念，認(rèn)為母國(guó)的工作方式和慣例是最好的。
  2、多國(guó)中心論：認(rèn)為東道國(guó)的管理人員知道經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的最佳工作方式和慣例。
  3、全球中心論：一種全球取向的觀(guān)點(diǎn)，其核心是在世界范圍內(nèi)選用最佳方式和最優(yōu)秀的人才。
二、在全球環(huán)境中進(jìn)行管理
  1、法律——政治環(huán)境
  2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境
     最顯著的三個(gè)焦點(diǎn)是波動(dòng)的匯率、通貨膨脹率和不同的稅收政策。
  3、文化環(huán)境
   （1）民族文化：是一個(gè)國(guó)家的居民共有的價(jià)值觀(guān)，這些價(jià)值觀(guān)塑造了他們的行為以及他們看待世界的方式。
   （2）霍夫斯泰德：民族文化四維度
          ①個(gè)人主義與集體主義（個(gè)人主義指一種松散結(jié)合的社會(huì)結(jié)構(gòu)，在這一結(jié)構(gòu)中人們只關(guān)心自己的和直系親屬的利益；集體主義社會(huì)一種緊密結(jié)合的社會(huì)結(jié)構(gòu)為特征，在這一結(jié)構(gòu)中人們希望群體中的其他人在他們有困難時(shí)幫助并保護(hù)他們。）；
          ②權(quán)力差距（衡量社會(huì)接受機(jī)構(gòu)和組織內(nèi)權(quán)力分配不平等的程度的尺度。）；
          ③不確定性規(guī)避（衡量人們承受風(fēng)險(xiǎn)和非傳統(tǒng)行為的程度的尺度。）；
          ④生活的數(shù)量和質(zhì)量（強(qiáng)調(diào)生活的數(shù)量的文化表征為過(guò)分自信和追求金錢(qián)和物質(zhì)財(cái)富；強(qiáng)調(diào)生活的質(zhì)量的文化中是人與人之間的關(guān)系以及對(duì)他人幸福的敏感和關(guān)心。）。
    （3）美國(guó)文化的特征：高度個(gè)人主義，低于平均水平的權(quán)利差距和不確定性規(guī)避，以及較高的生活數(shù)量。
CHAPTER 5 社會(huì)責(zé)任與管理道德
一、什么是社會(huì)責(zé)任
（1）兩種觀(guān)點(diǎn)：古典觀(guān)點(diǎn)：企業(yè)的深灰責(zé)任僅僅是股東財(cái)務(wù)回報(bào)的最大化。
                社會(huì)經(jīng)濟(jì)觀(guān)：企業(yè)應(yīng)對(duì)更大的社會(huì)負(fù)責(zé)。（包括保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利）
（2）贊成和反對(duì)社會(huì)責(zé)任的爭(zhēng)論
      贊成企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的論據(jù)：公眾期望、長(zhǎng)期利潤(rùn)、道德義務(wù)、公眾形象、更好的氛圍、較少政府調(diào)節(jié)、責(zé)任與權(quán)力的平衡、股東利益、資源占有以及預(yù)防社會(huì)弊端的優(yōu)越性。
      反對(duì)的一方認(rèn)為：承擔(dān)社會(huì)責(zé)任違反利潤(rùn)最大化目標(biāo)，淡化組織的使命，成本太大，給予企業(yè)太多的權(quán)利，要求企業(yè)并不具備的技能，缺乏明確規(guī)定的責(zé)任，缺乏公眾的廣泛支持。
（3）從義務(wù)到響應(yīng)
      社會(huì)義務(wù)：企業(yè)僅僅實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)和法律的責(zé)任。
社會(huì)響應(yīng)：一個(gè)企業(yè)對(duì)社會(huì)壓力作出反應(yīng)，并用社會(huì)準(zhǔn)則作為指導(dǎo)的能力。
社會(huì)責(zé)任：企業(yè)對(duì)于有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的追求，超越了社會(huì)義務(wù)，要求企業(yè)探索基本的道德真理，決定什么是對(duì)的什么是錯(cuò)的。
二、管理道德
   （1）道德管理的七個(gè)特征：①既是獲利手段又是責(zé)任；②遵循道德規(guī)范；③考慮相關(guān)者利益；④怎樣管人（是手段還是目的）；⑤超越法律標(biāo)準(zhǔn)；⑥
自律的表現(xiàn)：自覺(jué)地用道德規(guī)范自己；⑦用價(jià)值觀(guān)引導(dǎo)，提高員工素質(zhì)。
（2）七種商業(yè)道德觀(guān)：①功利觀(guān)（后果）②權(quán)利觀(guān)（個(gè)人權(quán)利）③公平（正）理論④社會(huì)契約理論（組織與經(jīng)營(yíng)所在社區(qū)的道德標(biāo)準(zhǔn)之間隱含的契約）⑤道義觀(guān)（動(dòng)機(jī)）⑥相稱(chēng)理論（動(dòng)機(jī)、結(jié)果）⑦顯要義務(wù)論
（3）影響管理道德的因素：
     1、管理者道德發(fā)展階段（前習(xí)俗——習(xí)俗——原則）
     2、個(gè)性特征：①每個(gè)人的價(jià)值觀(guān)
                  ②兩種影響人們行為的個(gè)性變量：自我強(qiáng)度（衡量個(gè)人自信心強(qiáng)度的個(gè)性尺度）
                                                控制點(diǎn)（衡量人們相信自己掌握命運(yùn)程度的個(gè)性特征）
     3、結(jié)構(gòu)變量（組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有助于形成管理者的道德行為）
     4、組織文化（最有可能形成高道德標(biāo)準(zhǔn)的組織文化是一種高風(fēng)險(xiǎn)承受力，高度控制，并對(duì)沖突高度寬容的文化）
     5、道德問(wèn)題強(qiáng)度（決定的六個(gè)特征是危害的嚴(yán)重性、隊(duì)部道德的輿論、危害的可能性、后果的直接性、與受害者的接近程度以及影響的集中性）
（4）道德行為的具體體現(xiàn)：①企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任；②企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任；③企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任；④企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任；⑤企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任；⑥企業(yè)對(duì)所在社區(qū)的責(zé)任
（5）提高員工道德素質(zhì)的途徑（改善道德行為）
     ①挑選高道德素質(zhì)的員工；②建立道德守則和決策規(guī)則；③在道德方面領(lǐng)導(dǎo)員工（高層管理的領(lǐng)導(dǎo)）；④設(shè)定工作目標(biāo)；⑤對(duì)員工進(jìn)行道德教育（顯性&隱性）；⑥對(duì)績(jī)效進(jìn)行全面評(píng)價(jià)；⑦進(jìn)行獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)；⑧提供正式的保護(hù)機(jī)制。
CHAPTER 6 制定決策：管理者工作的本質(zhì)
一、決策制定過(guò)程
（1）決策的特征：目標(biāo)性、可行性、選擇性、滿(mǎn)意性、過(guò)程性、動(dòng)態(tài)性
（2）決策制定過(guò)程（八個(gè)步驟）：①診斷（識(shí)別決策問(wèn)題）；②確定目標(biāo)（確認(rèn)決策標(biāo)準(zhǔn)）；③為決策標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重；④擬訂備選方案（開(kāi)發(fā)備擇方案）；⑤評(píng)估備選方案（分析備擇方案）；⑥選擇備選方案（最優(yōu)、次優(yōu)）；⑦實(shí)施備選方案；⑧評(píng)估決策結(jié)果。
（3）影響決策的因素：①環(huán)境；②過(guò)去決策；③決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度；④倫理；⑤組織文化；⑥時(shí)間。
二、作為決策者的管理者
（1）制定決策：理性、有限理性和直覺(jué)
     1、理性假設(shè)：理性的決策者被假定為清楚地了解問(wèn)題，不存在目標(biāo)沖突，知道所有的選擇，具有清晰的優(yōu)先次序，始終保持優(yōu)先次序不定，沒(méi)有時(shí)間和成本的約束，最后的選擇可以使其回報(bào)最大化。
     2、有限理性：他們的決策行為只是在處理被簡(jiǎn)化了的決策變量時(shí)才表現(xiàn)出某種程度的理性，這種簡(jiǎn)化是由于個(gè)人處理能力的局限性造成的。
     3、直覺(jué)的作用：管理者通常運(yùn)用直覺(jué)來(lái)幫助他們改進(jìn)決策的制定，直覺(jué)決策是一種潛意識(shí)的決策過(guò)程，基于決策者的經(jīng)驗(yàn)，以及積累的判斷。
（2）問(wèn)題和決策的類(lèi)型
     結(jié)構(gòu)良好的問(wèn)題vs.程序化決策
     結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題vs.非程序化決策

                                                         
       （3）決策制定條件
           確定性、風(fēng)險(xiǎn)性（期望值收益決策法）和不確定性（大中取大、小中取大、最小最大后悔值法）。
       （4）決策風(fēng)格
          1、決策風(fēng)格可以描述為個(gè)人的思維方式（理性或直覺(jué)的）以及對(duì)模糊的承受力（低承受力或高承受力）。
          2 、



          3、對(duì)管理決策的總結(jié)
                                   
CHAPTER 7 計(jì)劃的基礎(chǔ)
一、為什么管理者要制定計(jì)劃
（1）計(jì)劃的目的
     ①計(jì)劃指明了方向；②減少了環(huán)境變化的沖擊；③最小化了浪費(fèi)的重疊；④設(shè)立了控制的標(biāo)準(zhǔn)。
（2）計(jì)劃和績(jī)效
    計(jì)劃與績(jī)效的關(guān)系：①正式的計(jì)劃工作通常帶來(lái)較高的績(jī)效，較高的資產(chǎn)回報(bào)率，以及其他積極的財(cái)務(wù)結(jié)果；②計(jì)劃工作的質(zhì)量以及實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的適當(dāng)措施，通常要比計(jì)劃工作本身對(duì)績(jī)效的貢獻(xiàn)更大；③正式計(jì)劃并不必然地導(dǎo)致高績(jī)效，外部環(huán)境的影響通常是更關(guān)鍵的；④計(jì)劃與績(jī)效的關(guān)系還受到計(jì)劃的時(shí)間結(jié)構(gòu)的影響。
二、管理者如何制定計(jì)劃（5W1H）
（1）目標(biāo)和計(jì)劃在計(jì)劃工作中的作用
   1、目標(biāo)：目標(biāo)是個(gè)體、群體和整個(gè)組織期望的產(chǎn)出，它提供了所有管理決策的方向，構(gòu)成了衡量標(biāo)準(zhǔn)，參照這種標(biāo)準(zhǔn)就可以度量實(shí)際工作的完成情況。
      計(jì)劃：計(jì)劃是一種文件，它規(guī)定了怎么實(shí)現(xiàn)目標(biāo)以及通常描述了資源的分配、進(jìn)度以及其他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的必要行動(dòng)。
   2、目標(biāo)的類(lèi)型：①單一目標(biāo)；②多重目標(biāo)；③陳述目標(biāo)；④真實(shí)目標(biāo)。
   3、計(jì)劃的類(lèi)型：①按時(shí)間分類(lèi)：（長(zhǎng)、中、短）；②按職能分類(lèi)：（業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、人事）；③按綜合性程度分類(lèi)：（戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)）；④按內(nèi)容明確性分類(lèi)：（具體、指導(dǎo)性）⑤按程序化程度分類(lèi)：（程序性、非程序）；⑥按范圍分類(lèi)：（上、中、基層）；⑦按內(nèi)容分類(lèi)：（專(zhuān)項(xiàng)、綜合）；⑧按使用頻率分類(lèi)（一次性、持續(xù)性）。
   4、計(jì)劃的層次體系（計(jì)劃的表現(xiàn)形式）
①目的或使命（任務(wù)）purposes or missions；②目標(biāo) objectives；③戰(zhàn)略 strategies；④政策 policies；⑤程序 procedures；⑥規(guī)則 rules；⑦方案（規(guī)劃）programs；⑧預(yù)算 budgets
(2)設(shè)立目標(biāo)     
1、設(shè)立目標(biāo)的方法：目標(biāo)可以按傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立方式或是目標(biāo)管理方式來(lái)制定。
   a、傳統(tǒng)的目標(biāo)：傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定方式是由最高管理層制定目標(biāo)，然后按照每一個(gè)管理層次將不妙逐層分解為子目標(biāo)。
b、目標(biāo)管理（MBO）：目標(biāo)管理是一個(gè)管理系統(tǒng)，雇員與他的上司共同制定具體的績(jī)效目標(biāo)，定期地評(píng)審實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展過(guò)程以及基于進(jìn)展過(guò)程進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。它包含四個(gè)要素：確定目標(biāo)、參與決策、明確期限和績(jī)效反饋。       
2、設(shè)計(jì)良好目標(biāo)的特征：它是以結(jié)果而不是行為來(lái)表示的，是可度量的和可量化的，是實(shí)踐架構(gòu)清晰的和具有挑戰(zhàn)性但是可以達(dá)到的，是書(shū)面的以及與組織成員充分溝通的。
3、目標(biāo)設(shè)立的步驟：①審視組織的使命，也就是組織的目的；②評(píng)估可獲得的資源；③在制定目標(biāo)時(shí)同時(shí)考慮相關(guān)的因素；④寫(xiě)下你的目標(biāo)；⑤評(píng)估結(jié)果以判斷目標(biāo)是某達(dá)到。
（3）開(kāi)發(fā)計(jì)劃
   1、計(jì)劃工作的權(quán)變因素：組織的層次（高——戰(zhàn)略，低——運(yùn)營(yíng)）、環(huán)境的不確定性（高——具體靈活），以及未來(lái)投入的持續(xù)時(shí)間（影響大——計(jì)劃時(shí)間結(jié)構(gòu)長(zhǎng)）。
   2、計(jì)劃工作的方法：
     ①傳統(tǒng)方法是由最高管理層在正式計(jì)劃部門(mén)的輔助下制定計(jì)劃，計(jì)劃是由上而下制定的，在每一個(gè)組織層次上按照特定的需要進(jìn)行裁減。
     ②另一種方法是吸收更多的組織成員參與計(jì)劃過(guò)程，計(jì)劃的編制不是逐級(jí)向下編制，而是由不同層次和不同部門(mén)的成員在一起按照特定的需要共同編制。
CHAPTER 8 戰(zhàn)略計(jì)劃
一、戰(zhàn)略管理過(guò)程

  ③和⑤即SWOT分析，SWOT分析是指分析組織內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及外部的機(jī)會(huì)和威脅，以便發(fā)現(xiàn)組織能夠開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)區(qū)隔。
二、組織戰(zhàn)略的類(lèi)型
（1）公司層戰(zhàn)略
   1、公司層戰(zhàn)略尋求決定公司應(yīng)當(dāng)從事什么事業(yè)，以及計(jì)劃從事什么事業(yè)。
   2、公司大戰(zhàn)略涉及穩(wěn)定性、成長(zhǎng)和緊縮。追求穩(wěn)定性戰(zhàn)略的企業(yè)不進(jìn)行任何重大的變革；增長(zhǎng)戰(zhàn)略意味著企業(yè)不斷地提高經(jīng)營(yíng)的層次；當(dāng)一個(gè)企業(yè)遵循緊縮戰(zhàn)略時(shí)，它是要克服企業(yè)的劣勢(shì)這種劣勢(shì)導(dǎo)致了績(jī)效的下降。
   3、公司業(yè)務(wù)組合分析（BCG矩陣）

（2）事業(yè)層戰(zhàn)略
   1、事業(yè)層戰(zhàn)略決定組織應(yīng)當(dāng)如何在每一項(xiàng)事業(yè)上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。
   2、當(dāng)一個(gè)組織有多種不同業(yè)務(wù)，每一種業(yè)務(wù)又相對(duì)獨(dú)立和有自己的戰(zhàn)略時(shí)，通常稱(chēng)這樣的部門(mén)為戰(zhàn)略事業(yè)單位。
   3、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是組織有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方，是它的競(jìng)爭(zhēng)特色，它之所以重要是因?yàn)橐粋€(gè)組織應(yīng)當(dāng)能夠有效地開(kāi)發(fā)它的資源和潛能，以及開(kāi)發(fā)它的核心能力，從而保持它的優(yōu)勢(shì)。
   4、

      產(chǎn)業(yè)中的五種競(jìng)爭(zhēng)力量包括新加入者的威脅、替代威脅、購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力、供應(yīng)商的議價(jià)能力，以及現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。新加入者的威脅取決于進(jìn)入障礙，這些障礙包括規(guī)模經(jīng)濟(jì)、品牌忠誠(chéng)或者資本需求等因素；替代威脅包括諸如轉(zhuǎn)換成本或購(gòu)買(mǎi)者忠誠(chéng)等因素；購(gòu)買(mǎi)者一家能力包括市場(chǎng)中消費(fèi)者的數(shù)量、消費(fèi)者掌握的信息以及替代品的可獲得性等因素；供應(yīng)商的議價(jià)能力包括供應(yīng)商的集中度、替代收入的可獲得性等因素；現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的增長(zhǎng)率、需求增長(zhǎng)還是下降，以及產(chǎn)品的差異等因素。
   5、三種基本的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略包括成本領(lǐng)先、差異化以及聚焦戰(zhàn)略。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略時(shí)組織試圖成為產(chǎn)業(yè)最低成本生產(chǎn)上的戰(zhàn)略；差異化戰(zhàn)略是組織試圖在顧客重視的基本價(jià)值方面與眾不同的戰(zhàn)略；聚焦戰(zhàn)略時(shí)公司尋求在狹窄的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)區(qū)隔上追求成本優(yōu)勢(shì)或差別化優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。
（3）職能層戰(zhàn)略
     職能層戰(zhàn)略尋求如何支持事業(yè)層戰(zhàn)略。
CHAPTER 9 計(jì)劃工作的工具和技術(shù)
一、分配資源的技術(shù)
  1、資源是一個(gè)組織的資產(chǎn)，包括財(cái)務(wù)資源、物質(zhì)資源、人力資源、無(wú)形資產(chǎn)和結(jié)構(gòu)/文化資產(chǎn)。
  2、在分配資源方面有四種重要的技術(shù)，即預(yù)算、排程、盈虧平衡分析和線(xiàn)性規(guī)劃。
（1）預(yù)算
   1、預(yù)算時(shí)一種數(shù)字型的計(jì)劃，用以對(duì)特定的活動(dòng)分配資源。
   2、預(yù)算包括開(kāi)發(fā)預(yù)算和數(shù)字化的計(jì)劃以便將資源分配給具體的活動(dòng)。
   3、預(yù)算時(shí)一種普遍應(yīng)用的計(jì)劃工具，因?yàn)樨泿攀芬环N通用的計(jì)量單位，預(yù)算可以用于各種類(lèi)型的組織和各個(gè)層次的管理者。
   4改進(jìn)預(yù)算過(guò)程：①保持靈活性；②是目標(biāo)驅(qū)動(dòng)預(yù)算，而不是預(yù)算驅(qū)動(dòng)目標(biāo)；③在整個(gè)組織范圍內(nèi)協(xié)調(diào)預(yù)算；④在適當(dāng)?shù)臈l件下應(yīng)用預(yù)算/計(jì)劃軟件；⑤記住，預(yù)算只是一種工具；⑥記住，利潤(rùn)來(lái)自機(jī)智的管理，而不是因?yàn)橛妙A(yù)算框住了它們。
（2）排程
   1、排程包括詳細(xì)確定需要從事哪些活動(dòng)，這些活動(dòng)完成的順序，誰(shuí)負(fù)責(zé)哪項(xiàng)活動(dòng)以及每項(xiàng)活動(dòng)什么時(shí)候完成。
   2、甘特圖和負(fù)荷圖
     甘特圖和負(fù)個(gè)圖都是一種排程工具，這兩種圖形都是一種樣條圖，但甘特圖是在整個(gè)期間監(jiān)控計(jì)劃和實(shí)際活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程，而負(fù)荷圖則通過(guò)監(jiān)控部門(mén)或具體的資源聚焦于能力的利用問(wèn)題。

編輯        月份
        1        2        3        4        5        6
安妮                                               
安東尼奧                                               
金姆                                               
莫里斯                                               
戴夫                                               
彭尼                                               



   


活動(dòng)        月份
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3、PERT網(wǎng)絡(luò)
建造辦公樓的PERT網(wǎng)絡(luò)
事件        描述        期望事件        之前事件
A        批準(zhǔn)設(shè)計(jì)和得到開(kāi)工許可        10        —
B        挖地下車(chē)庫(kù)        6        A
C        搭腳手架和外墻板        14        B
D        砌墻        6        C
E        安裝窗戶(hù)        3        C
F        吊裝屋頂        3        C
G        內(nèi)部布線(xiàn)        5        D，E，F(xiàn)
H        安裝電梯        5        G
I        鋪地板        4        D
J        上門(mén)和內(nèi)裝修        3        I，H
K        與大樓物業(yè)管理辦理移交        1        J















①開(kāi)發(fā)PERT網(wǎng)絡(luò)包括五個(gè)步驟：a識(shí)別完成項(xiàng)目的每一項(xiàng)重要的活動(dòng)；b決定這些活動(dòng)的完成順序；c用流程圖的方式從項(xiàng)目的開(kāi)始到結(jié)束描述整個(gè)活動(dòng)的流程；d估計(jì)完成每項(xiàng)活動(dòng)所需的時(shí)間；e利用網(wǎng)絡(luò)圖確定進(jìn)度計(jì)劃，包括每項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間以及整個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間。
②構(gòu)建PERT網(wǎng)絡(luò)需掌握四個(gè)術(shù)語(yǔ)：
         事件：它是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，代表了主要活動(dòng)的完成；
         活動(dòng)：代表了從一個(gè)事件到另一個(gè)事件的進(jìn)展，它需要花費(fèi)時(shí)間和耗費(fèi)資源；
         松弛事件：是單個(gè)活動(dòng)在不影響整個(gè)項(xiàng)目完工期的前提下可能被推遲完成的最大時(shí)間；
         關(guān)鍵路線(xiàn)：是PERT網(wǎng)絡(luò)圖中占用時(shí)間最長(zhǎng)的一系列相互銜接的事件，處于關(guān)鍵路線(xiàn)上的事件，其完成時(shí)間的任何延遲都將推遲整個(gè)項(xiàng)目的完成，即關(guān)鍵路向上活動(dòng)的松弛時(shí)間為零。
   4、盈虧平衡分析
   （1）盈虧平衡分析是一種廣泛應(yīng)用的資源分配技術(shù)，它可以幫助管理者確定盈虧平衡點(diǎn)。
   （2）盈虧平衡點(diǎn)可借助圖形或公式來(lái)計(jì)算。
       公式：盈虧平衡點(diǎn)（EV）=全部固定成本（TFC）/[單位價(jià)格（P）-單位可變成本（VC）]
       結(jié)論：1、當(dāng)我們已超過(guò)全部單位可變成本的價(jià)格銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，在盈虧平衡點(diǎn)上全部收入等于全部成本；
             2、銷(xiāo)售價(jià)格與可變成本的差異乘以銷(xiāo)售的單位數(shù)等于固定成本。
   5、線(xiàn)性規(guī)劃
      為了應(yīng)用線(xiàn)性規(guī)劃方法，資源分配問(wèn)題必須符合下述條件：具有有限的資源，一個(gè)追求最大化的目標(biāo)函數(shù)，資源組合的可供選擇的方案，以及變量之間的線(xiàn)性關(guān)系。
CHAPTER 10 組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)
一、組織結(jié)構(gòu)的定義
  1、組織結(jié)構(gòu)就是組織中正式確定的使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。管理者在發(fā)展或變革一個(gè)組織的結(jié)構(gòu)時(shí)，他們就在開(kāi)展組織設(shè)計(jì)，組織設(shè)計(jì)涉及六方面關(guān)鍵要素：工作專(zhuān)門(mén)化、部門(mén)化、指揮鏈、管理跨度、集權(quán)與分權(quán)、正規(guī)化。
  2、結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)之所以對(duì)一個(gè)組織如此重要，是因?yàn)樗鞔_了什么是期望完成的工作；將工作予以合理劃分，以避免重復(fù)、浪費(fèi)、沖突和資源的濫用；規(guī)定工作活動(dòng)的合理流程，建立溝通渠道；提供協(xié)調(diào)機(jī)制；使各項(xiàng)工作活動(dòng)專(zhuān)注于完成目標(biāo)；強(qiáng)化計(jì)劃和控制。
（1）工作專(zhuān)門(mén)化
   1、工作專(zhuān)門(mén)化描述組織中的任務(wù)被劃分為各項(xiàng)專(zhuān)門(mén)工作的程度（將工作細(xì)分為若干步驟，每一步驟有一個(gè)單獨(dú)的個(gè)人來(lái)完成）
   2、優(yōu)點(diǎn)：提高效率
      缺點(diǎn)：過(guò)度分工導(dǎo)致效率低下。
（2）部門(mén)化
   1、部門(mén)化反映將若干職位組合在一起以完成組織目標(biāo)的方式。
   2、五種類(lèi)型：職能部門(mén)化，產(chǎn)品部門(mén)化、地區(qū)部門(mén)化、過(guò)程部門(mén)化、顧客部門(mén)化。
   
   4、近期兩種趨勢(shì)：①顧客部門(mén)化愈來(lái)愈得到普遍使用；
②跨職能團(tuán)隊(duì)愈來(lái)愈受到管理者青睞。
（3）指揮鏈（已不太重要）
   1、指揮鏈?zhǔn)侵笍慕M織高層延伸到基層的這樣一條持續(xù)的職權(quán)線(xiàn)，它界定了誰(shuí)向誰(shuí)報(bào)告工作。
   2、指揮鏈涉及三個(gè)概念：職權(quán)、職責(zé)和統(tǒng)一指揮。
3、職權(quán)關(guān)系：直線(xiàn)職權(quán)（直接的指揮命令權(quán)）、參謀職權(quán)（參謀和建議）、職能職權(quán)（在職能范圍內(nèi)提供建議，需授權(quán)）
（4）管理跨度
   1、管理跨度指一位管理者有效監(jiān)控的直接下屬人數(shù)。
   2、寬跨度較有效率，但跨度過(guò)大時(shí)，會(huì)導(dǎo)致管理效果降低。
   3、有許多因素影響著一個(gè)管理者能及有效率又有效果地管理的下屬人員的核實(shí)數(shù)量，包括管理者和下屬人員的技能和能力，以及所要完成的工作的特性，下屬工作任務(wù)的相似性、任務(wù)的復(fù)雜性、下屬工作地點(diǎn)的相近性、使用標(biāo)準(zhǔn)程序的程度、組織管理信息系統(tǒng)的先進(jìn)程度、組織文化的凝聚力，以及管理者偏好的管理風(fēng)格等等。
   4、近幾年的趨勢(shì)是朝著加寬管理跨度的方向演進(jìn)。
（5）集權(quán)與分權(quán)
   1、集權(quán)化反映決策集中于組織中某一點(diǎn)的程度，分權(quán)化則指低層人員提供決策投入或者實(shí)際作出決策的程度。
   2、當(dāng)前出現(xiàn)的一個(gè)明顯趨勢(shì)是下授決策權(quán)。
   3、影響集權(quán)與分權(quán)度的因素
更集權(quán)化        更分權(quán)化
·環(huán)境穩(wěn)定        ·環(huán)境復(fù)雜且不確定
·低層管理者不具有高層管理者那樣作出        ·低層管理者擁有作出決策的能力和經(jīng)驗(yàn)
  決策的能力或經(jīng)驗(yàn)       
·低層管理者不愿意介入決策        ·低層管理者要參加決策
·決策的影響大        ·決策的影響相對(duì)小
·組織正面臨危機(jī)或失敗的危險(xiǎn)        ·公司文化容許低層管理者對(duì)所發(fā)生的事
          有發(fā)言權(quán)
·企業(yè)規(guī)模大        ·公司各部在地域上相當(dāng)分散
·企業(yè)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行依賴(lài)于高層管理者        ·企業(yè)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行依賴(lài)于低層管理者
  對(duì)所發(fā)生的事?lián)碛邪l(fā)言權(quán)          的參與以及制定決策的靈活性
（6）正規(guī)化
   1、正規(guī)化指組織中各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化以及員工行為受規(guī)則和程序約束的程度。
CHAPTER 11 管理溝通與信息技術(shù)
（KEY：溝通的基本范疇，種類(lèi)，障礙及改善；人人溝通與人機(jī)溝通的差異  ,  人際溝通過(guò)程模型；主要采用語(yǔ)言溝通，結(jié)果是要改變?nèi)说男袨椋瑫?huì)出現(xiàn)特殊溝通障礙；各種種類(lèi)（重點(diǎn)是非語(yǔ)言溝通）的范疇）
第一節(jié)  溝通的基本范疇
一、溝通的內(nèi)涵
溝通（communication）即聯(lián)絡(luò)、通訊、交往、交流的意思。
溝通----就是信息交流（意義的傳遞和理解—教材）
      ＊機(jī)—機(jī)溝通—通訊工具之間的溝通，這是通訊科學(xué)研究的問(wèn)題；
  ＊人—機(jī)溝通—這是工程心理學(xué)研究的問(wèn)題；
  ＊人—人溝通—這是社會(huì)心理學(xué)研究的問(wèn)題；
  ＊企業(yè)內(nèi)人與人的信息交流—這是管理學(xué)研究的問(wèn)題。
本章既研究人際溝通，也研究組織溝通。
溝通的定義：是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。
管理溝通就是指在管理工作中發(fā)生的、兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過(guò)一定的聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到了相互了解，相互認(rèn)識(shí)的過(guò)程
二、溝通的過(guò)程
?溝通的基本要素：
1、信息發(fā)出者——信息溝通的主體，是有目的的信息傳播人；
2、信息——是溝通的內(nèi)容，表達(dá)溝通主體的觀(guān)念、需要、意愿、消息等等；
3、訊道——是信息傳遞的途徑，即傳遞媒介，或載體，如人、動(dòng)物、書(shū)、報(bào)、影視、聲、光、電等等；
4、信息接受者—信息傳遞的終端；
5、人際溝通過(guò)程模型

三、人與人之間溝通的特殊性
1、主要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行；
2、不僅限于信息的交流，而且也包括了情感、思想、態(tài)度、觀(guān)點(diǎn)等的交流；
3、在人與人之間的信息溝通過(guò)程中，交流的動(dòng)機(jī)、目的、需要彼此了解對(duì)方進(jìn)行信息交流的動(dòng)機(jī)與目的，而信息交流的結(jié)果，是要改變?nèi)说男袨椋?br /> 4、在人與人之間的溝通過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。
四、信息溝通的重要性
1、信息溝通是決策的依據(jù)；
2、信息溝通是實(shí)施科學(xué)管理的基礎(chǔ)；
3、信息溝通是改善人際關(guān)系的重要保證；
第二節(jié)  溝通的種類(lèi)
一、溝通的種類(lèi)
1、按溝通的目的來(lái)劃分：工具式的溝通和滿(mǎn)足需要的溝通；
2、從組織層次的角度來(lái)劃分：個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與團(tuán)體、團(tuán)體與團(tuán)體的溝通；
3、按組織系統(tǒng)來(lái)劃分：正式溝通與非正式溝通；
4、按信息流動(dòng)的方向來(lái)劃分：下行溝通、上行溝通、平行溝通、斜向溝通；
5、按溝通者有無(wú)地位來(lái)劃分：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通；
6、按是否經(jīng)中間環(huán)節(jié)：直接溝通與間接溝通；
7、按語(yǔ)言溝通的形式：口頭溝通、書(shū)面溝通與混合溝通；
8、按是否使用語(yǔ)言分類(lèi)：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通；
二、溝通的類(lèi)別
1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系
                     核心：關(guān)系導(dǎo)向
2、工作溝通-----目的：做好工作
                     核心：準(zhǔn)確與效率
3、商務(wù)溝通-----目的：贏(yíng)得顧客
                     核心：目的導(dǎo)向
三、溝通的范疇
     1、語(yǔ)言溝通；2、非語(yǔ)言溝通；3、電話(huà)溝通；4、文字溝通；5、公眾溝通；6、現(xiàn)代科技手段
四、非語(yǔ)言溝通

五、組織溝通的網(wǎng)絡(luò)

六、溝通效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1、速度的快慢
2、準(zhǔn)確性
3、領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生
4、成員的滿(mǎn)意度
第三節(jié)   溝通的障礙及其改善
一、造成溝通障礙的主要因素
1、語(yǔ)義上的障礙；2、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制；3、知覺(jué)的選擇性障礙；4、心理因素引起的障礙；5、組織結(jié)構(gòu)層次的影響；6、信息過(guò)量的影響。
二、信息溝通的障礙
1、噪聲—一切對(duì)接受理解造成干擾和影響的障礙因素統(tǒng)稱(chēng)為“噪聲”。既可以來(lái)自外部，也可以來(lái)自?xún)?nèi)部。
2、信息發(fā)送方面的障礙技能：知識(shí)、態(tài)度、社會(huì)文化系統(tǒng)
3、信息傳遞中的障礙
①信息傳遞是通過(guò)合適的渠道并以某種特定的網(wǎng)絡(luò)連接方式來(lái)進(jìn)行。
②傳遞中的障礙主要是技術(shù)性障礙，但技術(shù)性障礙是可以預(yù)防和改變的，即其中有人為的因素。
4、信息接收（受）方面的障礙
（解碼過(guò)程也受到接收者的技能、知識(shí)、態(tài)度和社會(huì)文化背景的影響。）
①技能—接受者要擅長(zhǎng)于聽(tīng)或讀，并具備相應(yīng)的邏輯推斷能力，同時(shí)要善于反饋。
②知識(shí)—接受者必須具有與發(fā)送者編碼時(shí)所認(rèn)定的或設(shè)定的知識(shí)水平
③態(tài)度—先入為主、缺乏信任、緊張、嫉妒、恐懼等都會(huì)影響接收效果
④社會(huì)文化系統(tǒng)—在權(quán)力地位差距很大的組織中，上下級(jí)之間的信息溝通就經(jīng)常容易出現(xiàn)失真。
二、改善溝通的方法
1、重視雙向溝通；2、重視面對(duì)面的溝通；3、重視利用附加信息的溝通；4、正確使用語(yǔ)言文字

三、良好溝通的“十戒”
1、溝通前先澄清概念
2、檢查溝通的真正目的
3、考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境情況
4、計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)，應(yīng)盡可能取得他人的意見(jiàn)
5、溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容，同時(shí)也應(yīng)注意語(yǔ)調(diào)
①盡可能傳送有利的信息
②應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促
③溝通時(shí)不僅要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼未來(lái)
④應(yīng)該言行一致
⑤應(yīng)該成為一個(gè)好聽(tīng)眾
CHAPTER 13 變革與創(chuàng)新管理
一、什么是變革
  組織變革即在人員、結(jié)構(gòu)或技術(shù)方面的任何改變。
  變革目的：①提高組織效率；②使組織順利成長(zhǎng)和發(fā)展；③提高組織競(jìng)爭(zhēng)力。
  變革是有競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)
二、變革的類(lèi)型
  （程度、速度：漸進(jìn)vs.激進(jìn)
    對(duì)象：結(jié)構(gòu)vs.技術(shù)vs.人員
    經(jīng)營(yíng)環(huán)境狀況：主動(dòng)vs.被動(dòng)）
  1、結(jié)構(gòu)變革（改變職權(quán)關(guān)心、協(xié)調(diào)機(jī)制、集權(quán)化程度、職務(wù)再設(shè)計(jì)及其他結(jié)構(gòu)變量）
  2、技術(shù)變革（改變工作開(kāi)展的方式、所使用的方法和設(shè)備的改變等）
  3、人員變革（改變員工的工作態(tài)度、期望、認(rèn)知和行為）
  （組織變革有時(shí)也用以泛指所有類(lèi)型的組織改變，但更通常的是側(cè)重于借以改變?nèi)藛T及人際間工作關(guān)系的本質(zhì)和性質(zhì)的各種方法和方案）
三、創(chuàng)新的激發(fā)與培育
  1、創(chuàng)新的系統(tǒng)觀(guān)
投入        轉(zhuǎn)換        產(chǎn)出

創(chuàng)造性的個(gè)人、
群體和組織        創(chuàng)造性的過(guò)程和
情境        創(chuàng)造性的產(chǎn)品和
工作方法
  2、創(chuàng)新的因素


CHAPTER 16 激勵(lì)員工
(KEY:需要、動(dòng)機(jī)及激勵(lì)的定義、關(guān)系；三大類(lèi)型的激勵(lì)理論（一些內(nèi)部的重要理論）的定義、如何應(yīng)用、評(píng)價(jià))
第一節(jié) 需要、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)的一般概述
      為什么要研究需要、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)？
一、需   要
1、什么是需要？
·需要是人缺乏某種必需的東西（物質(zhì)的或精神的）時(shí)，在內(nèi)在心理上產(chǎn)生的一種具有緊張感的主觀(guān)狀態(tài)，即欲望。
·需要有些是現(xiàn)實(shí)的，有些是潛在的；
·有些是主導(dǎo)的，有些是次要的。
·這種緊張狀態(tài)驅(qū)使人尋求能夠滿(mǎn)足該需要的外界對(duì)象（物質(zhì)的或精神的），這就是需要的驅(qū)力作用。
2、需要的含義
·當(dāng)人生理或心理缺少某種東西時(shí)產(chǎn)生的主觀(guān)體驗(yàn)叫需要，這種主觀(guān)體驗(yàn)表現(xiàn)為不安、緊張、焦慮。如：饑餓----是人體因缺少養(yǎng)份，臟器運(yùn)動(dòng)發(fā)生變化，引起饑餓感覺(jué)，產(chǎn)生不安情緒，進(jìn)而產(chǎn)生進(jìn)食念頭。
·奮發(fā)求學(xué)的欲望：當(dāng)某職工因自己的文化技術(shù)水平無(wú)法勝任工作時(shí)，痛悔少壯不努力。
3、需要的特點(diǎn)
·主觀(guān)體驗(yàn)通常以缺少感形式存在；
·主觀(guān)體驗(yàn)通常以欲望、愿望、要求的形式存在；
·需要會(huì)轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)促使人去行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)需要的滿(mǎn)足。
4、需要是行為的動(dòng)力源泉
·沒(méi)有需要的存在，行為，尤其是有意識(shí)目的的行為不可能發(fā)生。
·如果一個(gè)人沒(méi)有意識(shí)到學(xué)習(xí)好各種本領(lǐng)是立足當(dāng)今社會(huì)的一項(xiàng)必不可少的條件時(shí)，他就不可能有學(xué)習(xí)的熱情和積極性，更談不上有學(xué)習(xí)的實(shí)際行動(dòng)。
5、“需要”產(chǎn)生的原因
·需要產(chǎn)生的生理狀態(tài)：饑餓的產(chǎn)生，依賴(lài)于味覺(jué)、胃的收縮、血液含糖程度，荷爾蒙（激素）狀態(tài)以及神經(jīng)活動(dòng)等。
·需要產(chǎn)生的社會(huì)背景。社會(huì)環(huán)境的因素容易產(chǎn)生或增加已產(chǎn)生需要的強(qiáng)度。在社會(huì)情景中產(chǎn)生需要最強(qiáng)有力者，是目標(biāo)對(duì)象。比如嗅到或看到食物，最容易產(chǎn)生饑餓的需要。
·需要產(chǎn)生的認(rèn)識(shí)。思想特別是想象和幻覺(jué)可以使一個(gè)人不斷地產(chǎn)生某些欲望。一個(gè)人想他置身于某一社會(huì)情景之中，就能加強(qiáng)他的某一方面的欲望。因此，有些人就會(huì)將其中的某些欲望付諸實(shí)現(xiàn)，以求滿(mǎn)足他的需要。幻覺(jué)的產(chǎn)生，有時(shí)并非來(lái)自外來(lái)的刺激所引起的。
6、需要的產(chǎn)生過(guò)程
·需要的產(chǎn)生過(guò)程是人與客觀(guān)環(huán)境相互作用的互動(dòng)過(guò)程。
·人一方面受客觀(guān)環(huán)境的制約；另一方面則能動(dòng)地作用于客觀(guān)環(huán)境。
7、需要的類(lèi)型
·按需要的屬性劃分：生理性需要和社會(huì)性需要；
·按需要的對(duì)象劃分：物質(zhì)性需要和精神性需要；
·按需要的內(nèi)容和滿(mǎn)足條件劃分：合理需要與不合理需要
8、需要的內(nèi)涵
*需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)所產(chǎn)生的一種主觀(guān)狀態(tài)，它是客觀(guān)需要的反映。   
①生理性需要和社會(huì)性需要
·生理性需要是指人與生俱有的，反映的是人對(duì)延續(xù)生命、繁衍后代所必需的客觀(guān)條件的需要。
·生理性需要人與動(dòng)物都有，但有著本質(zhì)的區(qū)別，人的需要既有其自然屬性，又有社會(huì)屬性。如婚姻，為什么要一夫一妻制？動(dòng)物卻不呢？
·社會(huì)性需要是人類(lèi)特有的現(xiàn)象。
·諸如學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)的需要、藝術(shù)欣賞的需要、道德的需要，以及勞動(dòng)工具、生活用品、學(xué)習(xí)用品的需要等等。
·這些需要是與人的社會(huì)活動(dòng)密不可分的。
·歷史時(shí)期、政治經(jīng)濟(jì)體制、文化背景、民族、階段和風(fēng)俗習(xí)慣的不同，其社會(huì)性需要也就不同。
②物質(zhì)性需要與精神性需要
·物質(zhì)性需要隨著社會(huì)歷史的進(jìn)步，其內(nèi)容、種類(lèi)、表現(xiàn)形式等會(huì)趨于豐富和復(fù)雜。
·精神性需要屬心理性、觀(guān)念性的需要，如文化科學(xué)學(xué)習(xí)、參加社會(huì)活動(dòng)、進(jìn)行品德修養(yǎng)，培養(yǎng)審美情趣等等需要。
·精神性需要也是受歷史時(shí)代、政治經(jīng)濟(jì)制度、階級(jí)與民族、文化背景等影響。
③合理性需要和不合理性需要
·從需要的內(nèi)容來(lái)看，個(gè)人的需要往往與他人的需要、社會(huì)的需要相沖突，甚至?xí)恋K他人的利益或社會(huì)利益。這就是不合理性需要。
·反之，如果滿(mǎn)足個(gè)人自身需要并不以他人或社會(huì)利益受損為前提或結(jié)果，就是合理的需要。
·從需要的滿(mǎn)足條件看，有些個(gè)人需要的滿(mǎn)足并不具備應(yīng)有的條件，超出了條件允許的范圍，就屬于不合理需要。
9、“需要”理論的應(yīng)用
·作為個(gè)人，應(yīng)時(shí)刻注意將個(gè)人的需要與企業(yè)目標(biāo)和社會(huì)利益結(jié)合起來(lái)，才能順應(yīng)這個(gè)社會(huì)，被社會(huì)所接納。
·作為組織，則要注意了解員工的需要，并作具體分析，繼而有針對(duì)性地設(shè)置目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)，兼顧員工的個(gè)人需要，從而最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性。
二、動(dòng)    機(jī)
1、什么是動(dòng)機(jī)
·動(dòng)機(jī)是直接推動(dòng)個(gè)體活動(dòng)以達(dá)到一定目的的內(nèi)在動(dòng)力和主觀(guān)原因、是個(gè)體活動(dòng)的引發(fā)和維持的心理狀態(tài)。
·動(dòng)機(jī)是行為的直接原因。
·動(dòng)機(jī)是直接推動(dòng)人去行動(dòng)以達(dá)到某種目標(biāo)、滿(mǎn)足某種需要的心理驅(qū)動(dòng)力。
（員工全勤的動(dòng)機(jī)是什么？（有以下幾種可能性）
·家庭生活困難，全勤可以多增加收入；·希望得到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)和賞識(shí)；·愿意為企業(yè)多做貢獻(xiàn)；·非常熱愛(ài)本職工作；·博得女（男）朋友注意；·其他動(dòng)機(jī)）
2、研究動(dòng)機(jī)的目的
·用來(lái)解釋行為上的差異；
·用來(lái)判別責(zé)任的歸屬；
·用來(lái)指引、推動(dòng)與激勵(lì)行為
（管理者如果能夠掌握動(dòng)機(jī)與之間的相互關(guān)系，尤其是掌握其“中間變項(xiàng)”之后，就可以對(duì)動(dòng)機(jī)本身加以操縱，并由此來(lái)左右其行為，進(jìn)而達(dá)到預(yù)期的反應(yīng)。）
3、動(dòng)機(jī)與需要的關(guān)系
·有需要不等于有動(dòng)機(jī)。（例如：某人非常喜歡小轎車(chē)。但他沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)，也沒(méi)有必要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，這只是停留在愿望上。當(dāng)他有相當(dāng)?shù)氖杖?，而且在郊外買(mǎi)了一套房子時(shí)，才轉(zhuǎn)化為真正的動(dòng)機(jī)，才會(huì)產(chǎn)生買(mǎi)車(chē)的行為。）
·動(dòng)機(jī)與行為直接相連。
·需要須通過(guò)動(dòng)機(jī)才與行為產(chǎn)生關(guān)連。
4、動(dòng)機(jī)與目的的關(guān)系
·目的是人的活動(dòng)所要達(dá)到的結(jié)果，動(dòng)機(jī)則是推動(dòng)人求得某種結(jié)果的原因或動(dòng)力。
·二者并非直接對(duì)應(yīng)。
·活動(dòng)動(dòng)機(jī)與活動(dòng)目的有時(shí)是一致的。在簡(jiǎn)單行為中，動(dòng)機(jī)與目的常常表現(xiàn)為直接相符。
·在復(fù)雜的活動(dòng)中，動(dòng)機(jī)和目的也表現(xiàn)出有所區(qū)別。作為活動(dòng)目的的東西，并不同時(shí)是活動(dòng)的動(dòng)機(jī)。如醫(yī)生用嘴吸出病人口中的濃痰。
·同一動(dòng)機(jī)可能體現(xiàn)在不同目的的行動(dòng)中。
·復(fù)雜的活動(dòng)通常不只與一種需要相關(guān)，而是同時(shí)與幾種需要相聯(lián)系。與此相應(yīng)，一種活動(dòng)可以同時(shí)為多種動(dòng)機(jī)所推動(dòng)。
·優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)雖然可以發(fā)生目標(biāo)的導(dǎo)向或目標(biāo)行動(dòng)，但并非所有目標(biāo)都能達(dá)到，不管動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度有多大，人們并不能永遠(yuǎn)達(dá)到目標(biāo)行動(dòng)。
·作為社會(huì)成員的自我，由于行動(dòng)受到多種因素的影響，因此，在動(dòng)機(jī)與目的的相互關(guān)系上，也是很復(fù)雜的。

·為了得到獎(jiǎng)金，張三用辛勤勞動(dòng)的汗水去換??；李四卻用投機(jī)取巧的手段，企圖不勞而獲。
·同樣干活很賣(mài)力氣的員工，有的是因?yàn)榧依锷罾щy，想多掙幾個(gè)錢(qián)，有的是為多得表?yè)P(yáng)，以滿(mǎn)足精神需求；也有的是想多掌握點(diǎn)本領(lǐng)，為晉級(jí)打基礎(chǔ)。
·有的員工積極肯干，既想掙幾個(gè)錢(qián)，也想多為企業(yè)做點(diǎn)貢獻(xiàn)。
·有些動(dòng)機(jī)受阻礙時(shí)，會(huì)尋找另外“替代目標(biāo)”以達(dá)到自己的目的、滿(mǎn)足某種需要；
（找不到合適的“替代目標(biāo)”，就會(huì)產(chǎn)生頹廢情緒，甚至精神失常。）
·另外，還有一類(lèi)屬于比較遙遠(yuǎn)的目標(biāo)，一時(shí)難以實(shí)現(xiàn)，因此在動(dòng)機(jī)與目的之間就會(huì)出現(xiàn)“中間目標(biāo)”、或“過(guò)渡目標(biāo)”的狀況。一步步小小的成功，有助于最后目標(biāo)的達(dá)到。如下圖：


5、動(dòng)機(jī)的表現(xiàn)形式
·從動(dòng)機(jī)表現(xiàn)的程度差異來(lái)看：有興趣、意圖、愿望、信念和理想等各種形式。
·從動(dòng)機(jī)的表現(xiàn)的信度差異看，有真實(shí)動(dòng)機(jī)和偽裝動(dòng)機(jī)。
（真實(shí)動(dòng)機(jī)是指?jìng)€(gè)人所表達(dá)的動(dòng)機(jī)與其頭腦中的動(dòng)機(jī)完全一致，偽裝動(dòng)機(jī)是指?jìng)€(gè)人所表達(dá)的動(dòng)機(jī)與其內(nèi)在動(dòng)機(jī)的不一致）
·偽裝動(dòng)機(jī)的成因是復(fù)雜的。除敵意性的原因外，也有善意的或自我防保衛(wèi)。還應(yīng)區(qū)分偽裝動(dòng)機(jī)與無(wú)意識(shí)地表達(dá)失真。
·從動(dòng)機(jī)的屬性來(lái)看：有生理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)；
·從動(dòng)機(jī)的社會(huì)意義看：動(dòng)機(jī)有高尚、正確的動(dòng)機(jī)；或低級(jí)、錯(cuò)誤的動(dòng)機(jī)；
·從動(dòng)機(jī)在行為中作用大小來(lái)看：有主動(dòng)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī)；
·從動(dòng)機(jī)指向目標(biāo)的遠(yuǎn)近來(lái)看：有一時(shí)性動(dòng)機(jī)和長(zhǎng)遠(yuǎn)性動(dòng)機(jī)。
6、動(dòng)機(jī)的功能
·始動(dòng)功能----即對(duì)行動(dòng)起啟動(dòng)作用。人的有目的的行為都是由動(dòng)機(jī)引起的。
·維持功能----即動(dòng)機(jī)能夠激發(fā)人的精力、注意力于一定水平，保證有目的的行動(dòng)不起落、不中斷，使目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)。
·導(dǎo)向功能----指動(dòng)機(jī)能推動(dòng)人的行動(dòng)沿著指向需要目標(biāo)的軌道進(jìn)行而不偏離。
（人類(lèi)行為的特征：·“行為”是指人在客觀(guān)刺激物的作用下，經(jīng)由大腦心理活動(dòng)，對(duì)刺激物做出的反應(yīng)；·狹義的“行為”概念，是指人的外在活動(dòng)動(dòng)作表現(xiàn)；·人的行為的基本特征是：意識(shí)調(diào)節(jié)性；因果性；目標(biāo)性；持續(xù)性；可變性。）
三、激  勵(lì)
1、激勵(lì)的概念
從廣義上講，激勵(lì)就是調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性；
從狹義上講，激勵(lì)就是一種能使個(gè)體將外來(lái)刺激內(nèi)化為自覺(jué)行為的適當(dāng)?shù)摹⒔】档拇碳?，是促使完成目?biāo)的行為總是處于高度激活狀態(tài)的某些內(nèi)心心理需求的外在因素。
2、激勵(lì)過(guò)程的基本模式

·從上圖可以看出：未滿(mǎn)足的需要，是激勵(lì)過(guò)程的起點(diǎn)；需要的滿(mǎn)足，是激勵(lì)過(guò)程的結(jié)束。
·行為就是滿(mǎn)足需要的活動(dòng)。從需要的產(chǎn)生到需要的滿(mǎn)足，就是一個(gè)行為的過(guò)程。這種行為，在任何環(huán)境中都是一樣的。
3、激勵(lì)的實(shí)質(zhì)
·人的任何需要都僅僅是相對(duì)的，即相對(duì)于別人的擁有以及自我角色的位置，而不是絕對(duì)的。
·人們所追求的積極目標(biāo)是自我的滿(mǎn)足；消極目標(biāo)是避免他人嘲笑。
·人都喜歡受人尊重，都希望受人贊揚(yáng)，而害怕被人輕視和忽略。
·害怕被人嘲笑是最有效的人類(lèi)動(dòng)機(jī)之一。
4、激勵(lì)理論的分類(lèi)：·內(nèi)容型激勵(lì)理論；·過(guò)程型激勵(lì)理論；·狀態(tài)型激勵(lì)理論
第二節(jié)   內(nèi)容型激勵(lì)理論
一、馬斯洛的需要層次激勵(lì)理論
1.人類(lèi)需要的五個(gè)層次
2.五個(gè)層次之間的關(guān)系
3.需要層次理論的應(yīng)用
4.對(duì)需要層次理論的評(píng)價(jià)

二、赫茨伯格的雙因素理論
·雙因素的劃分與構(gòu)成
·雙因素的理論分析
·對(duì)雙因素理論的評(píng)價(jià)

（讓員工感到滿(mǎn)意的因素常與工作有關(guān)，不滿(mǎn)意的因素常與環(huán)境有關(guān)）
郝茨伯格的理論在20世紀(jì)80年代中期至80年代早期一直有廣泛的影響力，對(duì)該理論的批評(píng)主要針對(duì)于操作程序和方法論方面。
三、麥克利蘭的成就需要理論
1.  基本觀(guān)點(diǎn)
·成就需要理論主要研究在人的生理需要、安全需要基本達(dá)到滿(mǎn)足的前提下人的成就需要。
·基本內(nèi)容分為三個(gè)類(lèi)型：（1）對(duì)權(quán)力的需要；（2）對(duì)歸屬和社交的需要；（3）成就的需要。
（1）對(duì)權(quán)力的需要
·權(quán)力是管理成功的基本要素之一。權(quán)力有個(gè)人權(quán)力和社會(huì)權(quán)力。
·具有較高權(quán)力欲的人對(duì)施加影響和控制表現(xiàn)出很大的興趣。這類(lèi)人一般尋求領(lǐng)導(dǎo)者的地位。常常表現(xiàn)為：爭(zhēng)辯、健談、直率、頭腦冷靜，并且善于提出問(wèn)題和要求，喜歡教訓(xùn)人、樂(lè)于演講。
（2）對(duì)歸屬和社交的需要
·具有這類(lèi)需要的人，通常從友愛(ài)、情誼、人際之間人社會(huì)交往中得到歡樂(lè)和滿(mǎn)足，并總是設(shè)法避免因被某個(gè)組織或社會(huì)團(tuán)體拒之門(mén)外而帶來(lái)痛苦。
·他們喜歡保持一種融洽的社會(huì)關(guān)系，享受親密無(wú)間和相互諒解人樂(lè)趣，隨時(shí)準(zhǔn)備安慰他幫助危難中人伙伴。
（3）成就的需要
·有成就需要的人，對(duì)勝任和成功有強(qiáng)烈的要求。
·他們熱衷于接受挑戰(zhàn)，經(jīng)常為自己樹(shù)立有一定難度而不是高不可攀的目標(biāo)；他們敢于冒風(fēng)險(xiǎn)，又能以現(xiàn)實(shí)的態(tài)度對(duì)付冒險(xiǎn)，不以?xún)e幸心理對(duì)待未來(lái)。他們?cè)敢獬袚?dān)所做工作的個(gè)人責(zé)任，希望自己所從事的工作情況得到明確的反饋。對(duì)待失敗也不過(guò)分沮喪。
2. 對(duì)成就需要理論的評(píng)價(jià)
·該理論告訴我們：具有強(qiáng)烈成就需要的人喜歡有這樣的情境即“難度”和“風(fēng)險(xiǎn)”，身處其境者可以通過(guò)自己的努力去取得成功；
·可以承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，相信會(huì)有結(jié)果。
·麥克利蘭認(rèn)為：有50％成功的機(jī)會(huì)往往最能激勵(lì)人們?nèi)ト〉贸删汀?br /> ·追求成就的行為取決于：動(dòng)機(jī)強(qiáng)弱；期望大??；刺激性?xún)r(jià)值。
·至于外部因素，只是在取得成功的激勵(lì)力量與逃避失敗的抑制力量相等情況下，即兩者相互抵消時(shí)才能體現(xiàn)出來(lái)。
3、成就需要理論在管理中的應(yīng)用
·一個(gè)公司或國(guó)家擁有這種人越多，它的發(fā)展越快，也越興旺發(fā)達(dá)。
·成就的需要是一個(gè)組織的重要?jiǎng)恿Α?br /> ·如果把高成就需要的人放在有困難的工作崗位上，工作的挑戰(zhàn)性就會(huì)成為成功的動(dòng)力，這種動(dòng)力會(huì)激發(fā)出致力于成就的期望；
·因此，管理者的主要職責(zé)之一，就是善于發(fā)現(xiàn)和利用具有高成就需要的人才。
·他認(rèn)為，通過(guò)教育和培訓(xùn)可以造就出具有高成就需要的人。
第三節(jié)   過(guò)程型激勵(lì)理論
一、期望理論
1。期望公式
激勵(lì)程度=期望值X效價(jià)（F = E X Σ V I）
式中F----激勵(lì)力量；E-----期望值，經(jīng)過(guò)努力能夠達(dá)到的某種目標(biāo)的期望概率；V-----代表效價(jià)，所預(yù)計(jì)的結(jié)果帶來(lái)的滿(mǎn)足和不滿(mǎn)足的程度 ；I-----代表工作績(jī)效與結(jié)果之間的關(guān)系變量，指一個(gè)人認(rèn)為他作出一定績(jī)效同他要得到結(jié)果之間的聯(lián)系如何。
2、期望模式

3、期望理論的評(píng)價(jià)
   它提醒我們注意四個(gè)方面：①期望理論強(qiáng)調(diào)報(bào)酬或獎(jiǎng)賞，我們需要確信組織給個(gè)體提供的正式他們所需要的；②期望理論認(rèn)為沒(méi)有一種普遍使用的原理能解釋員工的激勵(lì)問(wèn)題；③期望理論注重北起挽歌行為；④期望理論關(guān)心的是人們的知覺(jué)，而與客觀(guān)實(shí)際情況無(wú)關(guān)。
二、目標(biāo)理論
1. 目標(biāo)理論的基本觀(guān)點(diǎn)
·最早提出者是美國(guó)心理學(xué)教授洛克。他認(rèn)為大多數(shù)激勵(lì)因素都是通過(guò)目標(biāo)進(jìn)而影響工作動(dòng)機(jī)的。
·人的行為是由動(dòng)機(jī)引起的，并且都指向一定的目標(biāo)。
·動(dòng)機(jī)是指能引起人去從事某種活動(dòng)，指引活動(dòng)去滿(mǎn)足一種需要的愿望或意念。
·動(dòng)機(jī)比目標(biāo)更為內(nèi)在、更為隱蔽、更為直接推動(dòng)人去行動(dòng)。
2、目標(biāo)的含義
·目標(biāo)是指行為的目的或行為的指向物，是與一定的需要相聯(lián)系的客觀(guān)對(duì)象在主觀(guān)上的超前反映。
·目標(biāo)是對(duì)行為人來(lái)說(shuō)，是一種超前性的外部刺激，是行為人對(duì)這種“超前性”刺激的主觀(guān)把握。
·如果目標(biāo)設(shè)置較為合適，會(huì)使人產(chǎn)生想實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的成就需要，其激勵(lì)作用更強(qiáng)。
3、動(dòng)機(jī)與目標(biāo)的區(qū)別
·有些行為的動(dòng)機(jī)只有一個(gè)，而目標(biāo)可以有若干個(gè)局部或階段性的具體目標(biāo)；
·同樣的動(dòng)機(jī)可以體現(xiàn)在目的不同的行動(dòng)中。
4、目標(biāo)設(shè)置理論模式

·接受----指一個(gè)人把目標(biāo)作為自己追求事情的程度，接受越深越努力。
·責(zé)任心----指此人渴望親眼見(jiàn)到目標(biāo)完成的心情。
·影響這兩者的因素：參與目標(biāo)設(shè)置過(guò)程；目標(biāo)有挑戰(zhàn)性且又符合現(xiàn)實(shí)；堅(jiān)信目標(biāo)完成能導(dǎo)致有價(jià)值的報(bào)酬。
5、合適目標(biāo)的分析
·有目標(biāo)比沒(méi)目標(biāo)好；·有具體目標(biāo)比空泛或抽象的目標(biāo)好；·有被欣然接受的目標(biāo)比被迫接受或勉強(qiáng)接受目標(biāo)好；·有較高難度的目標(biāo)比唾手可得的目標(biāo)好。
·因此，合適的目標(biāo)應(yīng)是：具體的、符合現(xiàn)實(shí)而又具有一定難度，這樣才能激勵(lì)人們的成就感。
6、目標(biāo)設(shè)置理論的應(yīng)用
·難度很高的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，可以采取“大目標(biāo)，小步子”的方法，使人常常看到工作的進(jìn)步與成就。
·使企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，并使個(gè)人目標(biāo)有實(shí)現(xiàn)的可能。
·設(shè)置企業(yè)目標(biāo)是反復(fù)的過(guò)程，將不同的目標(biāo)加以組合，關(guān)鍵是員工的參與。
三、強(qiáng)化理論
1. 強(qiáng)化理論的基本內(nèi)容
·強(qiáng)化理論屬于新行為主義學(xué)派，著重研究個(gè)體外在的行為表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)人的行為結(jié)果對(duì)其行為的反作用。
·強(qiáng)化理論是以斯金納的操作條件反射理論為基礎(chǔ)的，它著眼于行為的結(jié)果。
·強(qiáng)化理論認(rèn)為：當(dāng)行為的結(jié)果有利于個(gè)人時(shí)，行為會(huì)重復(fù)出現(xiàn)，稱(chēng)為“強(qiáng)化”。
·強(qiáng)化是指對(duì)某種行為給予肯定、獎(jiǎng)勵(lì)，或否定、處罰，使該行為鞏固、保持或減弱、消退的心理過(guò)程，通過(guò)外力來(lái)干預(yù)某種刺激與行為的聯(lián)系。
2. 強(qiáng)化的類(lèi)型
（1）正強(qiáng)化
·正強(qiáng)化是運(yùn)用刺激因素，使人的某種行為得到鞏固和加強(qiáng)，使之再發(fā)生的可能性增大的一種行為改造方式；
·主要方式有：認(rèn)可、表?yè)P(yáng)、賞識(shí)、加薪、獎(jiǎng)金、提升等。
（2）負(fù)強(qiáng)化
·負(fù)強(qiáng)化是指預(yù)先告知某種不符合要求的行為或不良績(jī)效可能引起的后果，允許人們通過(guò)按所要求的方式行事或避免不符合要求的行動(dòng)來(lái)回避一種令人不愉快處境的方式；
·如果員工能按照所要求的方式行事，即可減少或消除這種不愉快的處境。
（3）懲罰
·懲罰----是指以某種帶有強(qiáng)制性、威脅性的結(jié)果，例如：批評(píng)、降職降薪、罰款、開(kāi)除等，創(chuàng)造一種令人不快乃至痛苦的環(huán)境或取消現(xiàn)有的令人滿(mǎn)意或愉快的條件，以示對(duì)某一不符合要求的行為的否定，消除這種行為重復(fù)發(fā)生的可能性。
·懲罰的目的在于使人們的行為按照社會(huì)贊許的規(guī)范發(fā)生變化，它具有控制、矯正、預(yù)防行為和凈化心靈的功能。
（4）衰減（忽視、衰減）
·是指對(duì)撤消人的某些行為的強(qiáng)化，即取消正強(qiáng)化。
·它表示對(duì)該行為的輕視或某種程度的否定。使這種行為出現(xiàn)的頻率逐步減少、衰弱。
3.  強(qiáng)化的功效
·強(qiáng)化的時(shí)間功效
強(qiáng)化的時(shí)間安排直接影響員工的行為和功效。
強(qiáng)化的時(shí)間可分為：連續(xù)強(qiáng)化和間斷強(qiáng)化
連續(xù)強(qiáng)化是一個(gè)行為每出現(xiàn)一次就給予強(qiáng)化；
間斷強(qiáng)化是某一行為出現(xiàn)若干次后才給予的一次強(qiáng)化。
4、正強(qiáng)化的步驟
·每一個(gè)工作崗位都確定工作標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)它既便于公司的檢查，又可以讓員工了解自己對(duì)公司的貢獻(xiàn)；
·確定明確且可計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)雙向參與共同制定；
·讓員工取得工作反饋信息，使他掌握自己的工作與目標(biāo)之間的差距，及時(shí)采取改進(jìn)措施；
·給工作優(yōu)秀者以獎(jiǎng)勵(lì)。
5、強(qiáng)化的反饋功效
·反饋----就是在強(qiáng)化過(guò)程中，通過(guò)各種形式或途徑對(duì)工作中的各項(xiàng)指標(biāo)完成情況以及工作態(tài)度進(jìn)行全面總結(jié)評(píng)比，讓員工了解自己行為活動(dòng)的結(jié)果和績(jī)效，進(jìn)一步激發(fā)努力的動(dòng)機(jī)。
·反饋具有激發(fā)進(jìn)取心和調(diào)節(jié)行為的功能。
6、 強(qiáng)化的原則與應(yīng)用
原則如下：·設(shè)立一個(gè)目標(biāo)體系；·采取小步子強(qiáng)化的原則，以增強(qiáng)行為轉(zhuǎn)化的信心；·及時(shí)反饋和及時(shí)強(qiáng)化；·多用不定期獎(jiǎng)酬，少用定期獎(jiǎng)酬；·因人而異采取不同的強(qiáng)化方式；·獎(jiǎng)懲結(jié)合以獎(jiǎng)為主。
7、強(qiáng)化理論的應(yīng)用
·確定并說(shuō)明行為的目標(biāo)。如工作定額或新產(chǎn)品設(shè)計(jì)定額有刺激作用的外部環(huán)境；
·事先確定在人的行為達(dá)到目標(biāo)后所給予的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。如工資、獎(jiǎng)金、表?yè)P(yáng)等；
·通過(guò)改變目標(biāo)或改變工作結(jié)果來(lái)控制人的行為。
第四節(jié)   狀態(tài)型激勵(lì)理論
一、公平理論
·公平理論是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于20世紀(jì)60年代提出的。
·公平理論認(rèn)為，人的工作態(tài)度和積極性，不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，而且還受其所得的相對(duì)報(bào)酬的影響。一方面進(jìn)行橫向比較（與他人的比較），另一方面進(jìn)行縱向比較（與自己的經(jīng)歷比較）。
·只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)比例相當(dāng)時(shí)，才會(huì)認(rèn)為公平，心情才會(huì)舒暢；如果發(fā)現(xiàn)比例不當(dāng)時(shí)，就會(huì)認(rèn)為不公平，內(nèi)心就會(huì)不滿(mǎn)，從而影響其工作積極性。
1、公平性原則
·公平理論是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于20世紀(jì)60年代提出的。
·公平理論認(rèn)為，人的工作態(tài)度和積極性，不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，而且還受其所得的相對(duì)報(bào)酬的影響。一方面進(jìn)行橫向比較（與他人的比較），另一方面進(jìn)行縱向比較（與自己的經(jīng)歷比較）。
·只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)比例相當(dāng)時(shí)，才會(huì)認(rèn)為公平，心情才會(huì)舒暢；如果發(fā)現(xiàn)比例不當(dāng)時(shí)，就會(huì)認(rèn)為不公平，內(nèi)心就會(huì)不滿(mǎn)，從而影響其工作積極性。
2、公平性的公式
⑴自己的所得       他人的所得
               ＝               （橫向比較）
  自己的付出       他人的付出
⑵自己現(xiàn)在的所得        自己過(guò)去的所得
                   ＝                      （縱向比較）
  自己現(xiàn)在的付出        自己過(guò)去的付出
該理論模式表明：公平是平衡穩(wěn)定狀態(tài)，報(bào)酬過(guò)高或過(guò)低都會(huì)引起心理上的緊張，不安，從而采取行動(dòng)來(lái)消除和減少心理上的緊張和不安。
3、薪酬公平的理解
①外部公平----同類(lèi)勞動(dòng)，薪酬大致相同；②內(nèi)部公平----相對(duì)價(jià)值不同，薪酬水平不同；③員工公平----與個(gè)人績(jī)效相掛鉤；④團(tuán)隊(duì)公平----以小組為核算單位的公平。
4、人們消除不公平的方式
·通過(guò)自我解釋?zhuān)_(dá)到自我安慰。如曲解自己和他人的收或支，達(dá)到一種公平的假象。
·采取一定行動(dòng)，改變他人的收支狀況以求平衡。如設(shè)法降低他人的報(bào)酬，或增加他人的付出。
·采取一定行動(dòng)，努力改變自己的收支狀況。如要求增加自己的收入，或者消極怠工，降低自己的付出。
·發(fā)牢騷、泄私憤、造謠中傷、制造人際矛盾、甚至放棄工作。
·選擇另一個(gè)比較對(duì)象，獲得主觀(guān)上的公平感。
二、挫折理論
1、挫折的概念
挫折----是指當(dāng)個(gè)體從事有目的的活動(dòng)時(shí)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，致使其動(dòng)機(jī)不能獲得滿(mǎn)足時(shí)的消極情緒狀態(tài)。
（尤其是主導(dǎo)需要（優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)）未得到滿(mǎn)足時(shí)，最容易產(chǎn)生挫折的心理。）
2、指向目標(biāo)的行為結(jié)果可能四種
·動(dòng)機(jī)能立即獲得滿(mǎn)足，不需要經(jīng)過(guò)特別的努力就可以達(dá)到目標(biāo)；
·動(dòng)機(jī)可能受到阻礙或遲延，但這種過(guò)程能給個(gè)體提供許多解決能力的鍛練機(jī)會(huì)，最后達(dá)到目標(biāo)；
·在動(dòng)機(jī)進(jìn)行過(guò)程中，忽然出現(xiàn)另一個(gè)較強(qiáng)大的動(dòng)機(jī)，使個(gè)體只能首先采取滿(mǎn)足后一個(gè)動(dòng)機(jī)的行動(dòng)，而放棄前一個(gè)動(dòng)機(jī)；
·動(dòng)機(jī)的結(jié)局完全受到干擾或阻礙，個(gè)體無(wú)法達(dá)到目標(biāo)而感到挫折、沮喪和失意。
3、挫折的利弊
利----可以增長(zhǎng)個(gè)體解決問(wèn)題的能力，也能引導(dǎo)個(gè)體以更好的方式去滿(mǎn)足欲望。
弊----尤其在遭遇重大挫折的情況下，可能使人產(chǎn)生內(nèi)心痛苦、失望情緒，從而導(dǎo)致行為偏差，甚至引起種種疾病或輕生。
4、引起挫折的原因
（1）外部原因----自然因素和社會(huì)因素
·自然環(huán)境因素是指?jìng)€(gè)人能力所無(wú)法克服的自然的或物理的因素的限制，如生、老、病、死、天災(zāi)地變、時(shí)空變化等。
·社會(huì)環(huán)境是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)生活中所遭受的人為因素的限制而言。其中包括政治的、經(jīng)濟(jì)的、種族的、宗教的、家庭的因素，以及一切道德的、風(fēng)俗與習(xí)慣的影響
（2）內(nèi)部原因
·內(nèi)部原因是指由個(gè)體行為主體原因引起的挫折，又稱(chēng)為個(gè)人起因挫折。
·內(nèi)部因素可分為：
個(gè)體生理原因----包括個(gè)體活動(dòng)失敗或無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的生理素質(zhì)、體力、外貌以及生理缺陷等。
個(gè)體心理原因----包括個(gè)體心理發(fā)展水平不高、意志力薄弱、能力差、自卑等。
·在學(xué)業(yè)、事業(yè)、愛(ài)情、婚姻等方面因個(gè)體自身的某些條件局限而導(dǎo)致失敗時(shí)，個(gè)人因素就成為動(dòng)機(jī)挫折的來(lái)源。
·對(duì)策是：努力做好工作，引導(dǎo)個(gè)體了解環(huán)境、了解自己。
5、挫折的組織原因
·組織管理方式所引起的沖突。
·組織間的人際關(guān)系、溝通方式。
·過(guò)分強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)與責(zé)任的人際關(guān)系所造成的不必要的緊張氣氛
·工作性質(zhì)與個(gè)體的興趣與能力不符。
·過(guò)分講究專(zhuān)業(yè)化分工與自動(dòng)化。
·工作過(guò)分單調(diào)，極端缺乏刺激變化的環(huán)境
6、引起挫折的其他因素
·工作與休息時(shí)間安排不適當(dāng)；·強(qiáng)迫加班或惡性延長(zhǎng)加班時(shí)間；·工資待遇過(guò)低；·不公平的升遷制度。
7、挫折反應(yīng)的個(gè)體差異
·有的人反應(yīng)微弱，若無(wú)其事；有的人反應(yīng)強(qiáng)烈，痛苦萬(wàn)分。
·有的人百折不撓，愈挫愈勇；有的人經(jīng)不起挫折，一蹶不振；
·有的人時(shí)過(guò)境遷，一瞬即逝；有的人耿耿于懷，一世不忘。
8、挫折的行為表現(xiàn)
① 攻擊性行為
·人受挫折后常引起憤怒情緒，產(chǎn)生攻擊行為。
·分為兩種：直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊；
·直接攻擊是指攻擊矛頭直接指向造成挫折的對(duì)象。如“以牙還牙”，“反唇相譏”。
·轉(zhuǎn)向攻擊是指把矛頭指向與造成挫折無(wú)關(guān)的人或物。如在單位受氣，回家拿老婆、小孩出氣，摔東西。
②退化性行為
·退化是指人們?cè)谑艿酱煺蹠r(shí)所表現(xiàn)出的與自己年齡或身份不相稱(chēng)的幼稚行為。
·往往是因?yàn)閷?duì)自己缺乏信心，如同缺少理智的孩童一樣行為變得情緒化。如：盲目的輕信（喪失自我，盲從跟隨）；固執(zhí)（情緒化的對(duì)抗）；逆反（對(duì)正確的引導(dǎo)盲目地持反抗、抵制與排斥）；
③妥協(xié)性行為
·采取折衷辦法對(duì)待挫折，以消除心理上的不平靜。如：自我安慰（酸葡萄式，甜檸檬式）；自我整飾（表面上不動(dòng)聲色，深埋不露，還表現(xiàn)出愉快、平靜和自在）； 成因推諉（把原因推給他人，怨天尤人）。
④積極性行為
·是對(duì)挫折的理智性反應(yīng)，是在積極態(tài)度的指導(dǎo)下所采取的積極行為。
升華：將痛苦、憤怒轉(zhuǎn)化為奮發(fā)圖強(qiáng)的情緒；
補(bǔ)償：以另一目標(biāo)的成功加以補(bǔ)償。
改變：主動(dòng)降低目標(biāo)和抱負(fù)水平，或重新選擇達(dá)到目標(biāo)的方法。
9、應(yīng)付挫折的方法
·正確對(duì)待挫折；·改變情緒；·適當(dāng)?shù)木癜l(fā)泄；·采取容忍的態(tài)度。
10、加強(qiáng)對(duì)挫折的管理
·對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，一方面要消除可能導(dǎo)致員工受挫折的生活與工作環(huán)境因素，另一方面，在員工受到挫折后，應(yīng)做善后工作，讓員工盡快擺脫挫折的陰影；同時(shí)，努力縮小挫折事故的不良影響，使企業(yè)生產(chǎn)、工作能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
11、消除挫折產(chǎn)生的原因
·改善硬件環(huán)境；·把好生產(chǎn)（工作）目標(biāo)任務(wù)設(shè)計(jì)與完成關(guān)；·適應(yīng)社會(huì)環(huán)境；·改善人際關(guān)系；·改善管理制度與管理方式；·堅(jiān)持合理科學(xué)的獎(jiǎng)懲；·員工思想教育。
12、做好受挫折后的處理工作
·及時(shí)處理；·采取寬容態(tài)度；·提高認(rèn)識(shí)；·改變環(huán)境；·適當(dāng)?shù)木癜l(fā)泄
結(jié)   語(yǔ)
·能否經(jīng)受住挫折的打擊，保持個(gè)人人格的完整系統(tǒng)，是良好適應(yīng)和心理健康的標(biāo)志。
·一個(gè)心理健康的人，應(yīng)該從生活經(jīng)驗(yàn)中體驗(yàn)到挫折是現(xiàn)實(shí)生活中的正常現(xiàn)象，不可避免的客觀(guān)實(shí)際。
·一個(gè)人應(yīng)該勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，接受挫折，在可能范圍內(nèi)采取健康的方式予以克服。
13、激勵(lì)理論的應(yīng)用—獎(jiǎng)勵(lì)制度
*原則：組織成員認(rèn)為這種獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)他有重要意義/獎(jiǎng)勵(lì)與效績(jī)掛鉤
*方式：增加報(bào)酬/提升/津貼/地位和身份象征/特殊獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)
*前提性工作——確定報(bào)酬：職務(wù)評(píng)價(jià)/技能評(píng)價(jià)/資歷評(píng)價(jià)/績(jī)效評(píng)
CHAPTER 17 領(lǐng)導(dǎo)
（KEY：領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別；領(lǐng)導(dǎo)能力與管理能力的區(qū)別；領(lǐng)導(dǎo)成果受什么影響；領(lǐng)導(dǎo)干什么；領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力是什么，如何形成，怎么應(yīng)用，  三大理論（發(fā)展過(guò)程）；理論中的小理論的定義（內(nèi)容），如何應(yīng)用（應(yīng)用范圍），評(píng)價(jià)）
第一節(jié)  領(lǐng)導(dǎo)的一般概述
一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者
·領(lǐng)導(dǎo)（Leaders）——“他是我的領(lǐng)導(dǎo)”這里指的是領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者有兩種：居于領(lǐng)導(dǎo)職位的人；并不處在領(lǐng)導(dǎo)職位但對(duì)他人產(chǎn)生了影響力的人。
·領(lǐng)導(dǎo)（Leadership）——?jiǎng)釉~。指的是指引、引導(dǎo)和動(dòng)員他人行為與思想的過(guò)程。
·領(lǐng)導(dǎo)職能（Leading）——狹義。僅指在目標(biāo)既定的條件下如何影響一個(gè)組織或群體的成員去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
1、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別
·一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)者能夠有力地影響其下屬，使下屬現(xiàn)有的技能、才智和技術(shù)水平得到最充分的發(fā)揮，從而使組織取得更高的績(jī)效。
·理想條件下，所有的管理者都應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)者，但并不是每個(gè)管理者都能成為領(lǐng)導(dǎo)者，盡管表面上他處于領(lǐng)導(dǎo)的職位，在計(jì)劃、組織、控制等職能方面做得非常出色，但只要不能有效地發(fā)揮對(duì)他人的領(lǐng)導(dǎo)作用，他就不是一個(gè)名符其實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者。
·不要作“老板”  要作領(lǐng)導(dǎo)者
2、管理能力與領(lǐng)導(dǎo)能力的差別

二、領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容和作用
·下屬和組織其他成員追隨和服從某些領(lǐng)導(dǎo)人員的原因，在于他們所信任的領(lǐng)導(dǎo)人能夠滿(mǎn)足他們的愿望和需求。
·領(lǐng)導(dǎo)工作的內(nèi)容包含了激勵(lì)、溝通、營(yíng)造組織氣氛和建設(shè)組織文化等
·領(lǐng)導(dǎo)的作用是：溝通協(xié)調(diào)作用；指揮引導(dǎo)作用；激勵(lì)鼓舞作用。
三、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的構(gòu)成
·領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力——指的是一個(gè)人籍以影響另一個(gè)人的能力。
·權(quán)力和依賴(lài)關(guān)系的性質(zhì)和強(qiáng)度取決于：資源的重要性、稀缺性和不可替代性。
·根據(jù)權(quán)力來(lái)源的基礎(chǔ)和使用方式的不同，權(quán)力可劃分為：合法權(quán)力、獎(jiǎng)賞權(quán)力、強(qiáng)制權(quán)力、專(zhuān)家權(quán)力、感召權(quán)力。
怎樣用權(quán)？
三條原則：①慎重用權(quán)－千萬(wàn)不要炫耀權(quán)力；②公正用權(quán)－不以權(quán)謀私；③例外處理－通情達(dá)理
四、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與培養(yǎng)
領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)是指領(lǐng)導(dǎo)者具有的先天條件與后天品格、能力的綜合反映，包括：領(lǐng)導(dǎo)者的思想、品德、氣質(zhì)、性格、能力、知識(shí)、風(fēng)度等，即領(lǐng)導(dǎo)者內(nèi)在品格和外在能力的綜合反映
（1）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)
·品質(zhì)素質(zhì)－思想觀(guān)念、價(jià)值體系、政策水平、個(gè)人品德、職業(yè)道德、工作作風(fēng)等。
·知識(shí)素質(zhì)－政治法律、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人際關(guān)系理論、企業(yè)文化等；領(lǐng)導(dǎo)學(xué)原理、市場(chǎng)調(diào)研、危機(jī)控制、商業(yè)談判等。
·能力素質(zhì)—組織能力、交際能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、分析判斷能力和用人能力。
·心理素質(zhì)—較完善的人格、善于轉(zhuǎn)換角色、外松內(nèi)緊的防衛(wèi)心理、富有使命感和同情心。
·身體素質(zhì)－強(qiáng)健的體魄、充沛的精力
（2）領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的培養(yǎng)與方法
·領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)培養(yǎng)：①吸取新知識(shí)；②重視理性③強(qiáng)調(diào)成效；④開(kāi)發(fā)意識(shí)
（3）領(lǐng)導(dǎo)者的選拔與培訓(xùn)方法。
     評(píng)鑒考核法、情景模擬法、實(shí)績(jī)考核法、案例分析法、工作輪換法、座談訪(fǎng)問(wèn)法、敏感性訓(xùn)練、成就需要法、交往風(fēng)格類(lèi)型鑒定法。
二、領(lǐng)導(dǎo)效能的影響因素
領(lǐng)導(dǎo)效能 = f  ( 領(lǐng)導(dǎo)者? 被領(lǐng)導(dǎo)者?領(lǐng)導(dǎo)工作的情境 )
（1）領(lǐng)導(dǎo)者因素
·領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)工作的主體。領(lǐng)導(dǎo)者本身的背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、能力、個(gè)性、價(jià)值觀(guān)念以及對(duì)下屬的看法等，都會(huì)影響到組織目標(biāo)的確定、領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇和領(lǐng)導(dǎo)工作的效率。
（2）被領(lǐng)導(dǎo)者因素
·被領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)工作的客體。
·被領(lǐng)導(dǎo)者的背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和能力，他們的要求、責(zé)任心和個(gè)性等，都會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作產(chǎn)生重大影響。
·被領(lǐng)導(dǎo)者的狀況不僅影響領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇，也影響領(lǐng)導(dǎo)工作的有效性。
（3）領(lǐng)導(dǎo)工作的情境
·情境特征反映在群體的規(guī)模與類(lèi)型，工作任務(wù)與目標(biāo)，形勢(shì)的壓力與時(shí)間的急迫性，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望與行為，與下級(jí)員工的關(guān)系，以及組織的文化與政策等。
·與特定的情境相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)方式才是有效的，反之，與情境不相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)方式則往往會(huì)是無(wú)效的。
三、領(lǐng)導(dǎo)有效性理論的演進(jìn)歷程及其運(yùn)用
（一）領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論
·領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)、素質(zhì)、特質(zhì)，如偉人天生有如下特質(zhì)：智慧、果斷、熱情、有力量、勇敢、正直、自信等等。
·這種理論研究的前提假設(shè)是：領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人特質(zhì)是決定領(lǐng)導(dǎo)效能的關(guān)鍵因素
1、美國(guó)學(xué)者吉伯：天才的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的天生的品質(zhì)：①善言辭；②外表英俊瀟灑；③智力過(guò)人；④具有自信心；⑤心理健康；⑥有支配他人的傾向；⑦外向而敏感
2、心理學(xué)家斯托格迪爾：·智力（包括判斷力和運(yùn)用語(yǔ)言的能力；·在學(xué)術(shù)和體育運(yùn)動(dòng)上取得過(guò)成就；·通過(guò)可靠性、持久性反映出來(lái)的感情的成熟性和穩(wěn)定性，是爭(zhēng)取不斷成功的動(dòng)力；·參與社會(huì)的能力和適應(yīng)各種群體的能力；·對(duì)于個(gè)人身份和社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位欲望
3、斯托格迪爾的領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)特征：·才智；·強(qiáng)烈的責(zé)任心和完成任務(wù)的內(nèi)驅(qū)力；·堅(jiān)持追求目標(biāo)的性格；·大膽主動(dòng)的獨(dú)創(chuàng)精神；·自信心；·合作性；·樂(lè)意承擔(dān)決策和行動(dòng)的后果；·能忍受挫折；·社交能力和影響他人行為的能力；·處理事務(wù)的能力
（二）領(lǐng)導(dǎo)有效性的行為理論
·領(lǐng)導(dǎo)行為理論試圖用領(lǐng)導(dǎo)者做什么來(lái)解釋領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象和領(lǐng)導(dǎo)效能，主張?jiān)u判領(lǐng)導(dǎo)者好壞的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是外在的領(lǐng)導(dǎo)行為，而不是其內(nèi)在的素質(zhì)條件。
·由于領(lǐng)導(dǎo)有效性取決于領(lǐng)導(dǎo)者所實(shí)際表現(xiàn)出的領(lǐng)導(dǎo)行為，這樣，人們就可以通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)而成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者。
（1）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的基本類(lèi)型
·基于權(quán)力運(yùn)用的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分類(lèi)
1、專(zhuān)制式、民主式、放任式；2、利克特的四種領(lǐng)導(dǎo)方式
·基于態(tài)度和行為傾向的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分類(lèi)
1、“雙中心”論；2、“管理方格”論
·勒溫的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論
（德國(guó)心理學(xué)家勒溫（K.Lewin）通過(guò)實(shí)驗(yàn)概括三種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：）

①專(zhuān)制式——獨(dú)裁式，由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人獨(dú)自作出決策，然后命令下屬予以執(zhí)行，并要求下屬不容置疑地遵從其命令。
②民主式——領(lǐng)導(dǎo)者在采取行動(dòng)方案或者作出決策之前往往會(huì)主動(dòng)聽(tīng)取下級(jí)意見(jiàn)，或者吸取下級(jí)人員參與決策制定。
③放任式——領(lǐng)導(dǎo)者極少運(yùn)用其權(quán)力影響下屬，而給下級(jí)以高度的獨(dú)立性，以致達(dá)到放任自流和行為根本不受約束的程度。
·利克特的四種領(lǐng)導(dǎo)方式：
1、專(zhuān)制—權(quán)威式；2、開(kāi)明—權(quán)威式；3、協(xié)商式；4、群體參與式。
·俄亥俄州立大學(xué)的研究
美俄亥俄州州立大學(xué)，把鑒別領(lǐng)導(dǎo)行為的項(xiàng)目從1000多個(gè)特征，最后歸納為“關(guān)心人”和“抓工作組織”兩個(gè)行為量綱，并歸納為四種組合。見(jiàn)下圖：

·密執(zhí)安大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)行為

·管理方格理論
（管理方格理論是由管理心理學(xué)家—羅伯特.布萊克和簡(jiǎn).莫頓于1964年提出，以任務(wù)為中心和以人員為中心這兩個(gè)方面并不是非此即彼、相互排斥的，它們可以按不同的程度結(jié)合在一起。）

1.1貧乏型—領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工表現(xiàn)出極度的漠不關(guān)心，領(lǐng)導(dǎo)者自己也僅以最低限度的努力來(lái)完成必須做的工作。
9.1任務(wù)型—領(lǐng)導(dǎo)者的注意力集中在完成任務(wù)的效率方面，但并不關(guān)心人的因素，對(duì)員工的士氣和能力發(fā)展很少注意，代表了以任務(wù)為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式的極端情況。
1.9俱樂(lè)部型—領(lǐng)導(dǎo)者集中注意對(duì)職工的支持與體諒，但對(duì)任務(wù)效率和規(guī)章制度、指揮監(jiān)督等則很少關(guān)心，代表了以人員為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式的極端情形。
5.5中間型—領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)人的關(guān)心度和對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心度能夠保持平衡，追求正常的效率和令人滿(mǎn)意的士氣。
9.9戰(zhàn)斗集體型—領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工、對(duì)生產(chǎn)都極為關(guān)心，努力使員工個(gè)人的需要和組織目標(biāo)最有效地結(jié)合起來(lái)。
三、領(lǐng)導(dǎo)有效性的權(quán)變理論
1、背景：20世紀(jì)60年代。
2、權(quán)變理論研究的焦點(diǎn)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性不決定于領(lǐng)導(dǎo)者不變的品質(zhì)和行為，而是決定于管理的情境因素。
3、有效的領(lǐng)導(dǎo)方式是因工作環(huán)境的不同而變化的，不同的工作環(huán)境需要采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。
（一）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)情境的適應(yīng)性
（1）領(lǐng)導(dǎo)的“連續(xù)帶”模式（領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體模型） —坦南鮑姆和施米特

(2)領(lǐng)導(dǎo)—參與模型
·它指出了領(lǐng)導(dǎo)行為和決策參與之間的關(guān)系，提出領(lǐng)導(dǎo)者的行為必須加以調(diào)整以適應(yīng)任務(wù)的結(jié)構(gòu)，任務(wù)的結(jié)構(gòu)可能是常規(guī)的、非常規(guī)的，或介于二者之間的某種形式。
·下列這些權(quán)變因素在具體情境中可能表現(xiàn)出來(lái)（H代表高）也可能沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)（L代表低）：決策的顯著性、承諾的重要性、領(lǐng)導(dǎo)者的專(zhuān)業(yè)化、承諾的可能性、群體的支持性、群體的專(zhuān)業(yè)化、團(tuán)隊(duì)的實(shí)力。
(3)通路—目標(biāo)模型   
（4）領(lǐng)導(dǎo)方式壽命周期模型

1、領(lǐng)導(dǎo)方式壽命周期模型包括了三個(gè)維度：關(guān)系行為、任務(wù)行為、員工成熟度（工作成熟度和心理成熟度）。
（a）命令式：高工作低關(guān)系。下屬成熟度低。下屬既不愿意也無(wú)能力執(zhí)行某任務(wù)，既不能勝任也不能被信任。應(yīng)采取單向溝通，責(zé)令下屬執(zhí)行工作任務(wù)。
（b）說(shuō)服式：高工作高關(guān)系。下屬較不成熟。下屬愿意擔(dān)負(fù)起工作責(zé)任，但目前尚缺乏足夠的技能。應(yīng)采取雙向說(shuō)服下屬接受他所決定的工作任務(wù)和工作方法，同時(shí)從心理上增強(qiáng)他們的工作意愿和熱情。
（c）參與式。高關(guān)系低工作。下屬比較成熟。下屬的工作能力強(qiáng)但工作意愿比較低。應(yīng)通過(guò)雙向溝通和悉心傾聽(tīng)的方式與下屬進(jìn)行充分的信息交流，支持下屬按自己的想法發(fā)揮其工作能力，而不給予過(guò)多的指示和約束。
（d）授權(quán)型。低工作低關(guān)系。下屬高度成熟。下屬具有較高的自信心、能力和愿望來(lái)承擔(dān)工作責(zé)任，這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者可賦予下屬自主決策和行動(dòng)的權(quán)力，領(lǐng)導(dǎo)者只起監(jiān)督作用。
（5）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格抉擇模型（略）
（6）菲德勒—最難共事者模型
1、菲德勒的觀(guān)點(diǎn)是：普遍適用于各種情形的領(lǐng)導(dǎo)模式并不存在。相反，在不同的情況下都有可能找到一種與特定情境相適應(yīng)的有效的領(lǐng)導(dǎo)模式。
2、領(lǐng)導(dǎo)效果的好壞取決于三個(gè)條件：
   （a）領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系；（b）工作任務(wù)的結(jié)構(gòu)的明確程度；（c）領(lǐng)導(dǎo)所處職位的固有權(quán)力。
（最難共事者LPC問(wèn)卷—least-preferred co-worker①他認(rèn)為影響領(lǐng)導(dǎo)成功的關(guān)鍵因素之一是領(lǐng)導(dǎo)者的基本領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。為監(jiān)測(cè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格而設(shè)計(jì)了最難共事者問(wèn)卷。②“最難共事者”—即從工作績(jī)效角度考慮，領(lǐng)導(dǎo)者最不愿意挑選其來(lái)一起工作的下屬。③在問(wèn)卷調(diào)查中，要求應(yīng)答者在與自己共過(guò)事的人員找出一位這樣的“最難共事者”，然后對(duì)這個(gè)他最不愿意與之共事但不得不共事的人的人品特征等做出評(píng)價(jià)。④如果回答者大多用含敵意的詞句（打低分）來(lái)評(píng)價(jià)這位最難共事者，則說(shuō)明該領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有將下屬的工作表現(xiàn)與人品好壞區(qū)分開(kāi)來(lái)，因此，打低LPC分的領(lǐng)導(dǎo)者是趨向于任務(wù)導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)方式。⑤反之，打高LPC分的領(lǐng)導(dǎo)者，意味著對(duì)這人的評(píng)價(jià)多使用善意的詞句，從而反映該領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式是趨向于關(guān)系導(dǎo)向型的。即一個(gè)人的工作表現(xiàn)不好并不見(jiàn)得人品也不好。）
3、菲德勒模型

4、關(guān)于改善領(lǐng)導(dǎo)工作有效性的途徑
·一是替換領(lǐng)導(dǎo)者以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)工作特定情境的要求；
·二是改變領(lǐng)導(dǎo)工作情境以適應(yīng)現(xiàn)有的領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格。
  5、菲德勒領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)與情境變量之間的相關(guān)

CHAPTER 18 控制的基礎(chǔ)
第一節(jié)  控制的基本范疇
1.1控制的內(nèi)涵
·控制—是管理的基本職能之一，是監(jiān)督、檢查工作是否按既定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，進(jìn)行糾正，以保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。
·三層含義：
①控制的目的是保證組織中的各項(xiàng)活動(dòng)按既定的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，控制具有很強(qiáng)的目的性，控制與計(jì)劃密不可分；
②控制是通過(guò)“監(jiān)督”和“糾偏”來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這就需要良好的信息系統(tǒng)，一是預(yù)警，二是發(fā)現(xiàn)偏差的原因；
③控制是個(gè)過(guò)程。計(jì)劃為控制提供依據(jù)，控制是計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的保證。
1.2 控制的必要性
①環(huán)境的變化；②管理權(quán)力的分散；③工作能力的差異
1、控制理論的3點(diǎn)基本原則
·任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈連結(jié)在一起的元素的集合。元素之間的這種關(guān)系就叫耦合。控制論就是研究耦合運(yùn)行系統(tǒng)的控制和調(diào)節(jié)的。
·為了控制耦合系統(tǒng)的運(yùn)行，必須確定系統(tǒng)的控制標(biāo)準(zhǔn)Z。控制標(biāo)準(zhǔn)Z的值是不斷變化的某個(gè)參數(shù)S的函數(shù)。即 Z = f (S)。
·可以通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來(lái)糾正系統(tǒng)輸出與標(biāo)準(zhǔn)值之間的偏差，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的控制。
1.3管理控制的目標(biāo)和特點(diǎn)
·管理控制—是特指管理人員作為一項(xiàng)重要的管理職能開(kāi)展的工作，以區(qū)別于物理、機(jī)械、生物及其他領(lǐng)域的控制。
·管理控制的主要目標(biāo)：
1、限制偏差的累積—防微杜漸，及時(shí)獲取偏差信息，及時(shí)地采取矯正措施，以防累積。
2、適應(yīng)環(huán)境的變化—目標(biāo)、計(jì)劃的制定與其實(shí)施有一定的時(shí)延性，預(yù)測(cè)和把握內(nèi)外環(huán)境變化，以作出正確反應(yīng)。
（即：“糾偏”、“調(diào)適”兩個(gè)過(guò)程。）
·管理控制的特點(diǎn)
①整體性—控制的主體是全員的，控制的對(duì)象也是覆蓋各個(gè)層面、各個(gè)方面及各個(gè)階段。
②動(dòng)態(tài)性—組織內(nèi)外部環(huán)境的變動(dòng)，要求做到有效性和靈活性。
③人性—管理控制是提高員工工作能力的工具，不僅是監(jiān)督，更多的是指導(dǎo)與幫助。
1.4控制的基本原則
·反映計(jì)劃的原則；
·面向未來(lái)的原則；
·控制權(quán)責(zé)匹配的原則；
·行動(dòng)的原則；
·例外的原則；
·控制關(guān)鍵點(diǎn)原則。
1.5控制類(lèi)型的劃分
·按照控制對(duì)象或范圍：對(duì)人員控制、生產(chǎn)控制、質(zhì)量控制、成本控制、資金控制、信息控制等；
·按照控制對(duì)象的全面性：局部控制和全面控制；
·按照主管人員改進(jìn)他們將來(lái)工作的方式：間接控制和直接控制。
·按照控制過(guò)程中控制措施作用環(huán)節(jié)：前饋控制、同期控制、反饋控制。

前饋控制
·定義—就是觀(guān)察那些作用于系統(tǒng)的各種可測(cè)量的輸入量和主要擾動(dòng)量，分析它們對(duì)系統(tǒng)輸出的影響關(guān)系，提前采取糾正措施來(lái)消除可能的不利影響。
·優(yōu)點(diǎn)—防患于未然?？杀苊馐潞罂刂茖?duì)已造成的差錯(cuò)無(wú)能為力的弊端；針對(duì)的是有關(guān)的條件，易于被員工接受并付諸實(shí)施。
·缺點(diǎn)—需要充分的信息，對(duì)管理者的預(yù)見(jiàn)能力要求較高。
現(xiàn)場(chǎng)控制
·定義—在工作進(jìn)行中所施予的控制。主要職能是監(jiān)督和指導(dǎo)。
·優(yōu)點(diǎn)—能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有助于提高工作人員的工作能力和自我控制能力。
·缺點(diǎn)—容易受管理者的時(shí)間、精力和業(yè)務(wù)水平的制約，且應(yīng)用范圍較窄，對(duì)難于計(jì)量的工作很難進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制，還會(huì)造成控制者與被控制者之間的對(duì)立情緒，傷害被控制者的積極性。
反饋控制
·定義—是在工作結(jié)束或行為發(fā)生后進(jìn)行的控制。即對(duì)已形成的結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、比較和分析，發(fā)現(xiàn)偏差情況，采取措施，以利今后活動(dòng)的糾正。
·優(yōu)點(diǎn)—可以避免再次同類(lèi)問(wèn)題，可以消除偏差對(duì)后續(xù)活動(dòng)的影響，可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一輪工作的正確開(kāi)展提供依據(jù)，也可以提供對(duì)員工獎(jiǎng)懲培訓(xùn)等方面的依據(jù)。
·缺點(diǎn)—在采取矯正措施之前，偏差和損失已經(jīng)產(chǎn)生，只能“亡羊補(bǔ)牢”。
1.6 對(duì)控制者的控制
·內(nèi)部控制機(jī)制：公司的內(nèi)部規(guī)章制度，如“三會(huì)”以及經(jīng)理人員之間的權(quán)力分配、職權(quán)界定；使經(jīng)理人與組織目標(biāo)激勵(lì)相一致的制度安排，如經(jīng)理人部分持股計(jì)劃。
·外部控制機(jī)制：政府相關(guān)法律的威懾與調(diào)節(jié)作用；產(chǎn)品、資本以及經(jīng)理人市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；職業(yè)外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的協(xié)助審核監(jiān)督，如會(huì)計(jì)師事務(wù)所；新聞?shì)浾摫O(jiān)督。
1.7對(duì)控制者的控制—組織控制系統(tǒng)的重要構(gòu)件
·內(nèi)部控制機(jī)制：公司的內(nèi)部規(guī)章制度，如“三會(huì)”以及經(jīng)理人員之間的權(quán)力分配、職權(quán)界定；使經(jīng)理人與組織目標(biāo)激勵(lì)相一致的制度安排，如經(jīng)理人部分持股計(jì)劃。
·外部控制機(jī)制：政府相關(guān)法律的威懾與調(diào)節(jié)作用；產(chǎn)品、資本以及經(jīng)理人市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；職業(yè)外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的協(xié)助審核監(jiān)督，如會(huì)計(jì)師事務(wù)所；新聞?shì)浾摫O(jiān)督。
第二節(jié)   控制的方式
2.1  控制的對(duì)象
·對(duì)人員的控制——甄選、目標(biāo)、職務(wù)設(shè)計(jì)、直接監(jiān)督、培訓(xùn)與傳授、制度化、績(jī)效評(píng)估、薪酬系統(tǒng)、組織文化。
·對(duì)財(cái)務(wù)的控制——控制會(huì)計(jì)記錄信息的準(zhǔn)確性、定期審核財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告、保證財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
·對(duì)作業(yè)的控制——生產(chǎn)控制、采購(gòu)（庫(kù)存）控制、質(zhì)量控制、維護(hù)控制。
·對(duì)信息的控制——MIS。
·對(duì)組織績(jī)效的控制——平衡計(jì)分卡（股東、顧客、員工三個(gè)角度）
（“標(biāo)竿學(xué)習(xí)法” (benchmarking)
其基本原理是：從生產(chǎn)成本、周期時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)成本、零售價(jià)格等領(lǐng)域中，找出一些明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)或項(xiàng)目，然后將公司在這些項(xiàng)目中的表現(xiàn)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行排名比較，用組織所在行業(yè)中最好組織的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)作為控制的標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取做到行業(yè)中的最好。）
2.2 控制的方式
·預(yù)算控制——以事先編制的較為系統(tǒng)的數(shù)字計(jì)劃為控制提供依據(jù)。費(fèi)用預(yù)算/收入預(yù)算/
利潤(rùn)預(yù)算/現(xiàn)金預(yù)算/投資預(yù)算
·非預(yù)算控制——依靠觀(guān)察、報(bào)告等傳統(tǒng)手段。程序控制/專(zhuān)題報(bào)告和分析/統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料/親自觀(guān)察
2.3控制的具體技術(shù)
·項(xiàng)目管理中的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)；·零基預(yù)算
第三節(jié)  管理控制過(guò)程
  3.1 管理控制的過(guò)程

3.2管理控制的過(guò)程與要素
1、制定控制目標(biāo)，建立控制標(biāo)準(zhǔn)（第1點(diǎn)是管理控制的前提、依據(jù)和尺度）；
2、衡量實(shí)際工作，獲取偏差信息（第2點(diǎn)是管理控制的重要環(huán)節(jié)，信息是控制的前提和基礎(chǔ)）；
3、分析偏差原因，采取糾正措施（第3點(diǎn)是管理控制的歸宿，是全部的關(guān)鍵）。

3.3 有效控制的要點(diǎn)
①控制工作應(yīng)確立客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)；
②控制工作應(yīng)具有靈活性；
③控制工作要具有全局觀(guān)點(diǎn)；
④控制工作應(yīng)講究經(jīng)濟(jì)效益；
⑤控制的信息系統(tǒng)應(yīng)該具有針對(duì)性；
⑥控制工作要掌握人性；
⑦控制過(guò)程中要強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)。

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